เทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงาน

เรื่อง                    เทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงาน

วันที่อบรม            วันพฤหัสบดีที่ 4 สิงหาคม 2554 (เวลา 13.30 – 16.30 น.)  

วิทยากร               อาจารย์ปฐมภัค  รักวัฒนกุล  กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มพี เทรนนิ่ง แอนด์ คอนซัลติ้ง จำกัด

สรุปเนื้อหาการบรรยาย  

ความสำคัญของการประเมินผลงานและการบริหารผลการปฏิบัติงาน กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน การกำหนดเป้าหมายแบบ SMART + Challenging บทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบของหัวหน้างานกับการประเมินผลงาน ทักษะการสื่อสารระหว่างกันเพื่อความสัมพันธ์ที่ดี ในการประเมินผลงาน   การตรวจติดตามความคืบหน้าของผลงาน เคล็ดลับการให้ผลตอบกลับ (Feedback) ฝึกปฏิบัติ (Workshop) และ ฝึกบทบาทสมมุติ (Role-play)

ความกลัวของผู้ถูกประเมิน คือ การถูกตำหนิ คะแนนได้น้อยกว่าที่คิด ความไม่ยุติธรรมในการประเมิน กลัวหัวหน้าไม่เห็นความสามารถและความสำคัญ Bias มาตรฐานของหัวหน้างานในแต่ละฝ่ายไม่เท่ากัน พฤติกรรม/นิสัยของหัวหน้างาน เป้าหมายยากเกินไป มาตรฐานในการวัดสูงเกินไป ใช้ความรู้สึกส่วนตัวมาวัด ไม่ฟังความคิดเห็นของลูกน้อง ไม่มีผลตอบกลับต่อการประเมินผล ผลการประเมินไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง การสื่อสารไม่ตรงกัน กลัวถูกตำหนิ ความขัดแย้ง กลัวทำได้ไม่ถึงเป้าหมาย มาตรฐานระหว่างแผนกและฝ่ายมีความแตกต่างกัน

ส่วนผู้ประเมิน กลัวลูกน้องไม่ยอมรับผลที่ถูกประเมิน กลัวความเข้าใจไม่ตรงกัน กลัวลูกน้องได้รับผลตอบแทนน้อยกลัวผลคะแนนออกมาใกล้เคียงกันเป็นกลุ่มไม่แตกต่างกัน กลัวลูกน้องไม่รัก ลูกน้องได้น้อยกว่าฝ่ายอื่น กลัวความแตกแยกในฝ่าย ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ความไว้วางใจลดลง ไม่สามารถให้เหตุผลในการประเมินได้ เกิดความเหลื่อมล้ำในกลุ่ม กลัวผู้ถูกประเมินไม่พอใจ การสื่อสารเข้าใจไม่ตรงกัน กลัวเกิดการโต้แย้งแบบไม่มีเหตุผล ไม่ยอมรับผลการประเมิน กลัวลูกน้องปฏิเสธผลการประเมิน ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกน้อง

การประเมินผลงานมีความสำคัญ ดังนี้

1. เพื่อชื่นชมความสำเร็จของพนักงาน
2. เพื่อแนะแนวทางสู่ความสำเร็จ
3. เพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน
4. เพื่อทบทวนผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาทำไมการประเมินผลงานจึงสำคัญ
5. เพื่อกำหนดเป้าหมายงานในปีต่อไป
6. เพื่อระบุปัญหา และแนวทางแก้ไข
7. เพื่อพูดคุยหารือเกี่ยวกับโอกาสความก้าวหน้าในอาชีพงาน

การประเมินผลการปฏิบัติงาน

เป็นกระบวนการที่สร้างขึ้นเพื่อใช้วัดผลการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติในช่วงเวลาหนึ่งทั้งด้านคุณลักษณะและผลงานที่ได้ปฏิบัติ เทียบเคียงกับมาตรฐานที่วางไว้ เพื่อนำผลที่ประเมินมาใช้ประกอบในการให้รางวัลและผลประโยชน์ รวมทั้งการพัฒนาบุคลากรต่อไป

ปัญหาในการประเมินผลการปฏิบัติงาน

1. ไม่มีมาตรฐานในการประเมิน ใช้การเดา หรือความรู้สึกต่อพนักงาน
2. การกำหนดมาตรฐานไม่สัมพันธ์กับผลงานทำให้ยากในการประเมิน
3. ความผิดพลาดของผู้ประเมิน เช่นอคติ (Bias) ความคิดเชิงลบ ความไม่ชอบพนักงานเป็นการส่วนตัว
4. มีความชอบหรือประทับใจพนักงานเป็นทุนเดิม ผลการประเมินจึงมีความเบี่ยงเบนไปในทางบวก (Halo effect)
5. มักให้คะแนนในระดับกลาง (Central tendency) เพื่อความปลอดภัยและลดความไม่พอใจของพนักงาน
6. ให้คะแนนระดับสูงหรือต่ำกว่าเกณฑ์ที่เป็นจริงสำหรับหัวหน้าที่มีความใจดีหรือเข้มงวดมากเกินไปไม่
7. มีการให้ Feedback แก่พนักงาน ทำให้พนักงานไม่รู้ว่าสิ่งใดที่ทำดีแล้ว หรือสิ่งใดที่ต้องปรับปรุง
8. การสื่อสารระหว่างผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินไม่ดีพอ มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อกัน ทำให้การประเมินผลไม่น่าเชื่อถือ
9. ผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินไม่ได้นำผลการประเมินไปใช้ต่อ

วัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงาน

–        เพื่อพิจารณาในด้านความดีความชอบเป็นการปูนบำเหน็จรางวัล

–        เพื่อพิจารณาในด้านความเหมาะสมเรื่องเงินเดือน ค่าตอบแทน ค่าจ้าง

–        เพื่อเลื่อนขั้น เลื่อนตำแหน่ง หรือให้ออกจากงานเพื่อพัฒนางานในหน้าที่ให้ดียิ่งขึ้น

–        เพื่อวางแผนอาชีพให้พนักงานเจริญก้าวหน้า

–        เพื่อเป็นแนวทางในการศึกษาต่อและฝึกอบรมพัฒนาบุคลากร

–        เพื่อเสริมสร้างและรักษาสัมพันธภาพอันดีระหว่างผู้บังคับบัญชาและพนักงาน

ทำไมต้องมีการประเมินผลงาน

–      การประเมินผลงานทำให้เกิดประโยชน์ต่อทุกฝ่าย

–      จัดทำเป็นเอกสารบันทึกการปฏิบัติงาน

–      ให้ผลตอบกลับในเชิงสร้างสรรค์

–      ชื่นชมผลงานความสำเร็จ และให้รางวัลสำหรับผลงานดีเด่นปรับปรุงแก้ไขจุดบกพร่อง

–      พูดคุยสื่อสารเกี่ยวกับเป้าหมายงานของพนักงาน

–      พัฒนาและจูงใจพนักงาน

ความสำคัญของการประเมินผลการปฏิบัติงาน

• ต่อพนักงาน

–      พนักงานทราบว่าผลการปฏิบัติงานของตนเป็นอย่างไร

–      มีคุณค่าเพียงใดในสายตาของผู้บังคับบัญชา

–      มีจุดบกพร่องที่ควรจะต้องปรับปรุงหรือไม่

• ต่อผู้บังคับบัญชา

–      รู้ว่าพนักงานมีคุณค่าต่องานหรือต่อองค์กรมากน้อยเท่าใด

–      สามารถหาวิธีส่งเสริม รักษา และปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของพนักงานพนักงานควรทำหน้าที่เดิมหรือสับเปลี่ยนโอนย้ายหน้าที่ไปทำงานอื่น

–      รู้ว่าพนักงานจะต้องพัฒนาทักษะ ความรู้ด้านใด

• ต่อองค์กร

–      รู้ได้ว่าพนักงานแต่ละคนปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายอยู่ในระดับใด

–      พนักงานมีจุดเด่น หรือจุดด้อยอะไรบ้างเพื่อหาทางปรับปรุง หรือจัดสรรพนักงานให้เหมาะสมกับความสามารถ

การประเมินผลการปฏิบัติงาน

• บทบาทของผู้บังคับบัญชา

1.      ทบทวนหน้าที่ ความรับผิดชอบ ความรู้ความสามารถ ทักษะ เป้าหมายและดัชนีชี้วัดของพนักงาน

2.         รวบรวมการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ผ่านมา

3.         สรุปภาพรวมของผลการปฏิบัติงานของพนักงานลงในแบบฟอร์ม

4.         หารือกับผู้บังคับบัญชา

5.         เตรียมการสำหรับการทบทวนผลการปฏิบัติงานกับพนักงาน

• บาทของพนักงาน

1.      บทวนผลการปฏิบัติงานของตนเองอย่างสม่ำเสมอ

2.      รวบรวมปัญหา และอุปสรรคในการปฏิบัติงาน

3.      รวบรวมผลการปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จ

4.      เตรียมการสำหรับการทบทวนผลการปฏิบัติงานกับผู้บังคับบัญชา

ความรับผิดชอบของหัวหน้า

1. อบรมวิธีการประเมินผลงาน
2. กำหนดเป้าหมายของหน่วยงาน
3. กำหนดเป้าหมายของพนักงาน วิธีการวัดผลและมาตรฐานของการปฏิบัติงาน
4. ให้ความช่วยเหลือ สนับสนุน และเครื่องมืออุปกรณ์ต่าง ๆ
5. ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่อง
6. ระบุผลงานที่ไม่ต้องปรับปรุง พร้อมให้ความช่วยเหลือ และการสนับสนุนเพื่อการแก้ไข
7. วางแผนการพัฒนาอบรม และการพัฒนาสายอาชีพ
8. ให้การยอมรับ ชมเชยกับผลงานดีเด่น

ความรับผิดชอบของพนักงาน

1.     มุ่งมั่นต่อเป้าหมายของตน

2.     ปฏิบัติหน้าที่ให้ประสบผลสำเร็จเป็นไปตามเป้าหมายและมาตรฐานงาน

3.     พูดคุย หารือเกี่ยวกับประเด็น ปัญหา ข้อสงสัยเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานกับหัวหน้า

4.     พัฒนาอบรมทักษะที่จำเป็น ควบคู่ไปกับการพัฒนาสายอาชีพ

 

กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงานยุคใหม่

1. ระยะการกำหนดเป้าหมาย (Setting Goals/ Target) เป็นช่วงของการกำหนดผลงานหลักตัวชี้วัด เป้าหมาย และความสามารถของแต่ละบุคคลที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้สามารถทำงานนั้นได้สำเร็จ หัวหน้าจะต้องให้ลูกน้องมีส่วนในการกำหนดเป้าหมายและวางแผนในการปฏิบัติงานด้วย

                    เป้าหมายงาน

–      Specific  =  เฉพาะเจาะจง 

–       Measurable  =  วัดได้ 

–      Achievable  =  ทำให้สำเร็จได้ 

–      Results-focused  =  เน้นผลสำเร็จ 

–      Time-bound  =  มีกรอบเวลา

2.     ระยะการติดตามผล (Tracking and Feedback) ติดตามดูเป็นช่วงๆ เพื่อตรวจสอบดูว่า       ผลการปฏิบัติงานที่วางไว้ดำเนินไปถูกต้องตามแผนหรือไม่ หรืออาจต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับสถานการณ์เป็นการเปิดโอกาสให้หัวหน้าและลูกน้องได้ปรึกษาหารือกันเพื่อให้เป้าหมายสำเร็จ

การตรวจติดตามงาน (Tracking & Monitoring) หมายถึง การตรวจดูผลการปฏิบัติงานของพนักงานทั้งที่อยู่ในแผนงาน และที่เป็นประจำทั่วไป เพื่อจะได้ทราบว่าพนักงานปฏิบัติงานเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่

ความสำคัญของการตรวจติดตามงาน (Tracking & Monitoring)

การติดตามอย่างมีประสิทธิภาพ

–      ทำให้ได้ข้อมูลทั้งผลงานที่ประสบความสำเร็จและที่ต้องปรับปรุงอย่างทันท่วงที

–      สำหรับผลงานที่ดี พนักงานก็จะสามารถตรวจสอบได้ว่า อะไรจึงทำให้การทำงานของเขามีประสิทธิภาพและหาวิธีที่จะทำผลงานให้ดีขึ้นไปอีก

–      สำหรับผลงานที่ต่ำกว่าที่คาดหวัง พนักงานจะได้สามารถค้นหาสาเหตุและปรับปรุงตามความเหมาะสม หากยังมีเวลาที่จะปรับปรุงแก้ไข

–      การสนทนาถึงผลงานที่ต้องปรับปรุงอย่างตรงไปตรงมา จะช่วยให้พนักงานรับรู้สถานการณ์ความคืบหน้าของตนเอง ทำให้ไม่เกิดความประหลาดใจในตอนที่มีการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปี

เทคนิคการตรวจติดตามงาน

–      ใช้ข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

–      ใช้วิธีง่าย ๆ ไม่ซับซ้อนและไม่เสียเวลาในการค้นหาข้อมูล

–      ควรกำหนดระยะในการตรวจติดตามให้เหมาะสมกับกิจกรรมงานแต่ละงานกำหนดจุดตรวจโดยดู จากจุดงานที่สำคัญ

–      ให้พนักงานมีส่วนในการตรวจติดตาม เช่นระยะเวลาในการตรวจ ข้อมูลที่ใช้ตรวจ เพื่อให้เกิดความเป็นเจ้าของในงานนั้นการให้ผลตอบกลับ (Feedback)คือ การให้ความคิดเห็นในผลการปฏิบัติงาน            ของพนักงาน โดยคำนึงถึงความรู้สึก และ การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

–      เป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้มั่นใจว่าการปฏิบัติงานเป็นไปด้วยดีตามแผนที่ตั้งไว้

–      เป็นการให้คำแนะนำ แนวทาง และการสนับสนุนช่วยเหลือเมื่อพบว่าการทำงานต่ำกว่าที่       คาดไว้

–      เป็นเครื่องมือที่ช่วยทำให้มั่นใจว่าการปฏิบัติงานเป็นไปด้วยดีตามแผนที่ตั้งไว้

–      เป็นการให้คำแนะนำ แนวทาง และการสนับสนุนช่วยเหลือเมื่อพบว่าการทำงานต่ำกว่าที่คาดไว้

A = Action การปฏิบัติอะไรที่ได้พูดหรือทำ ในสถานการณ์หรืองานนั้น ๆ

R = Result  ผลลัพธ์ มีอะไรเปลี่ยนไป ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือเลวลง จากการปฏิบัติของบุคคลหรือทีมนั้น ๆ มีผลกระทบอะไรบ้างจากผลลัพธ์ของการปฏิบัตินั้น ๆ

เทคนิคการให้ผลตอบกลับอย่างมีประสิทธิภาพ

–      ผู้บริหาร หรือผู้บังคับบัญชาควรทำให้การให้ผลตอบกลับเป็นเรื่องปกติที่สามารถให้ได้ตลอดเวลา

–      อาจทำได้อย่างเป็นทางการ (ลายลักษณ์อักษร)หรือไม่เป็นทางการ (วาจา) ตามแต่โอกาสเอื้ออำนวย  ทันทีที่พบว่าผู้ปฏิบัติงานสามารถทำงานได้ดีเป็นไปตามแผนงาน หรือทำงานผิดพลาด ช้ากว่ากำหนดเวลา ควรให้ผลตอบกลับโดยเร็วที่สุด

–      หากเป็นไปได้การให้ผลตอบกลับควรมีทั้งด้านบวก และด้านที่ควรต้องปรับปรุง

–      ควรเป็นเรื่องที่เฉพาะเจาะจง เพื่อให้พนักงานทราบได้ชัดเจนว่าผลตอบกลับนั้นสำหรับเรื่องใด

–      ควรให้ผลตอบกลับเป็นส่วนหนึ่งของงาน ทำเป็นประจำสม่ำเสมอ

หลักการให้ Feedback 

–      ตรงเวลา (เกิดเมื่อไหร่ให้เมื่อนั้น)

–      สมดุลย์

–      พูดเพื่อรักษาศักดิ์ศรี และให้เกียรติผู้อื่น

–      รับฟังความคิดเห็น พร้อมตอบคำถามด้วยความเข้าใจในความรู้สึกของผู้อื่น

–      กระตุ้นให้ผู้อื่นมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น

–      แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ความรู้สึก และเหตุผลร่วมกับผู้อื่น

–      ให้การสนับสนุนและช่วยเหลือ

ประเภทของผลตอบกลับ

–      เชิงบวก (Positive) ระบุสิ่งที่พนักงานหรือทีมทำได้ดี ก็ต้องชม ชมด้วยความจริงใจ

–      เชิงปรับปรุง (Improving) แนะวิธีที่จะปรับปรุงงานให้มีประสิทธิผลมากขึ้นแก่บุคคลหรือทีม

       เคล็ดลับการให้Feedback

–      พบเห็นพฤติกรรมของลูกน้องเมื่อไหร่ ให้เมื่อนั้น

–      ให้อย่างสมดุลย์

–      ให้ Feedback เป็นสิ่งที่ “ทำงานให้ดีขึ้น”

–      ให้ Feedback เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน

–      ให้การได้รับ Feedback เป็นส่วนหนึ่งของลูกน้อง

–      ให้ Feedback เป็นสิ่งที่ต้องทำต่อเนื่องหัวใจสำคัญของ Feedback

การให้ผลตอบกลับ จะต้องเป็นไปในลักษณะที่ทำให้ผู้รับผลตอบกลับยอมรับ และสามารถนำผลตอบกลับนั้นไปปฏิบัติด้วยความเต็มใจ

3.     ระยะการประเมินผล (Evaluation) เป็นช่วงของการประเมินผลการปฏิบัติงานในรอบระยะเวลาที่กำหนดว่าผลงานของแต่ละคนอยู่ในระดับใด และเป็นการให้คะแนนแก่พนักงาน โดยส่วนใหญ่มักจะกำหนดการประเมินผลปีละ 1–2 ครั้งสิ่งที่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการประเมินผลงานแหล่งข้อมูลที่ใช้ประกอบการประเมินผลมาจาก 2 แหล่งสำคัญ

–      ข้อมูลจากการปฏิบัติงาน ใช้วัดและตรวจติดตามดูความคืบหน้าของเป้าหมายงาน

–      ผลตอบกลับ ใช้ตรวจติดตามพฤติกรรมของพนักงา

กระบวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน

ขั้นตอนที่ 1 เตรียมความพร้อมสำหรับการประเมินผล

• เกี่ยวข้องกับพนักงาน

–       ตกลงเวลา และสถานที่ในการประเมินผลล่วงหน้า ต้องแจ้งล่วหน้า 1 อาทิตย์ หรือ 2 อาทิตย์

–       ให้พนักงานเตรียมพร้อมในการประเมินผลพร้อมทั้งข้อเสนอแนะต่าง ๆ

–       ให้พนักงานประเมินผลงานของตนเอง (ว่าคะแนนเต็ม 100 จะได้เท่าไหร่)

• การรวบรวมข้อมูล

–       พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของพนักงาน

–       ทบทวนหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานที่ระบุไว้ใน Job Description

–       ข้อมูลผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมา(Past Performance)

–       ข้อมูลการฝึกอบรม

ขั้นตอนที่ 2 ประเมินผลงาน

–      สร้างความเป็นกันเองกับพนักงาน (อย่ากดดัน เพราะลูกน้องจะกลัวเวลาประเมิน)

–       บอกจุดมุ่งหมาย และประโยชน์ของการประเมินผลงาน

–      เริ่มต้นการประเมินจากจุดเด่นของพนักงาน

–      ฟังความคิดเห็นของพนักงาน

–      เปรียบเทียบผลงานกับมาตรฐานงาน

–      ให้คะแนน

–      ตกลงร่วมกันเกี่ยวกับเป้าหมายในปีหน้า

–      จบการพูดคุย

–      หลีกเลี่ยง Evaluator Error

Evaluator Error คือ การให้คะแนนบิดเบือนไปจากมาตรฐาน ใช้ผลงานที่เพิ่งเกิดขึ้นเร็วๆ นี้         มาตัดสินคะแนน อคติการกำหนดรูปแบบการให้คะแนนกับทุกคนความชอบ/ความไม่ชอบส่วนตัวการให้คะแนนที่ขัดแย้งกันในคนๆ เดียวกัน

ขั้นตอนที่  3 การติดตามผล

–      ประเมินผลพนักงานความคืบหน้าในหน้างานของพนักงาน

–      ให้ผลตอบกลับ (Positive Feedback) เป็นประจำสม่ำเสมอ

–      สอนแนะพนักงาน (Coaching)

การแจ้งผลการประเมิน

เป็นการบอกให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานรับทราบเกี่ยวกับผลงานของตน ว่ามีส่วนใดที่ทำได้เป็นไปตามที่หน่วยงาน หรือองค์กรคาดหวังและส่วนใดที่จะต้องปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้ผลงานบรรลุเป้าหมายตามที่ตั้งไว้

หัวใจสำคัญของระบบการประเมินผลงาน

–      ความไว้วางใจซึ่งกันและกัน

–      เป้าหมายงานที่ชัดเจน ถ้าเป้าหมายไม่ชัดก็จะไม่สามารถวัดได้

–      ความเป็นมาตรฐานของระบบและวิธีการประเมิน

–      การอบรมทำความเข้าใจหัวใจสำคัญของระบบการประเมินผลงาน

–      การบันทึกข้อมูลผลงานของพนักงาน

–      การให้ผลตอบกลับ และการมีส่วนร่วมในการประเมิน

–      การทบทวนผลการประเมิน

 

ประโยชน์ที่ได้จากการอบรม

1. สำหรับหัวหน้างานสามารถนำความรู้ที่ได้รับไปใช้เป็นแนวทางในการประเมินผลการปฏิบัติงานของลูกน้อง  
2. ผู้เข้ารับการอบรมสามารถนำความรู้ที่ได้รับไปใช้ในการปฏิบัติเพื่อเตรียมพร้อมรอรับการประเมิน