การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) และการจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management หรือ CKM)

รศ. ดร. อนงค์นาฏ ศรีวิหค

ปัจจุบันสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปมีผลกระทบต่อลูกค้าซึ่งทำให้ธุรกิจต้องกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน ได้แก่

– การลดขนาด การลดต้นทุนเพื่อให้ธุรกิจเติบโต

– ธุรกิจประสบกับความยากลำบากในการรักษาผลประโยชน์ที่ได้รับจากการขายสินค้าให้ยั่งยืน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลง ของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และวงจรชีวิตของสินค้าที่มีอายุสั้นลง

– ลูกค้าเป็นแรงขับเคลื่อนของการเติบโตทางธุรกิจดังนั้นธุรกิจจึงต้องมีการเพิ่มจำนวนลูกค้าและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่

– ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้สามารถเข้าถึงและเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยเพิ่มการคาดหวังของลูกค้า และโอกาสในการสร้างคุณค่ามีการขยายตัวและแตกตัวมากขึ้น

อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจในตัวลูกค้าโดยจะเห็นได้จากการที่ธุรกิจจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการกับลูกค้าแต่ลูกค้าเพียงร้อยละ 48 เท่านั้นที่พอใจกับบริการที่ให้นอกจากนี้ยังพบว่าต้นทุนต่อการติดต่อทางการขายเพิ่มมากขึ้นแต่ผลิตภาพที่ได้จากการขายลดลง รวมทั้งธุรกิจบางแห่งได้ทุ่มเทจำนวนเงินมหาศาลให้กับการพัฒนาสินค้าใหม่แต่อัตราการล้มเหลวมีมากถึงร้อยละ 70

จากการสำรวจพบว่าบริษัทที่มีการเติบโตจะมีการเชื่อมต่อกับลูกค้ามากกว่า โดยบริษัทเหล่านั้นเน้นที่ลูกค้าหลัก ใช้เทคโนโลยีที่สามารถทำให้เรียนรู้และส่งคุณค่าไปยังลูกค้า และได้รับความพอใจจากลูกค้า ประเด็นที่ควรนำมาพิจารณาเกี่ยวกับลูกค้าได้แก่ ตราสินค้า บุคลากร ข้อเสนอด้านคุณค่า และเทคโนโลยี

ดูเพิ่มเติมที่นี่

Download : การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) และการจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management หรือ CKM)