โครงการพัฒนาบุคคลิกภาพผู้ปฏิบัติงานบริการภายในมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

นายวันชัย   แก้วดี
ตำแหน่ง นักวิชาการโสตทัศนศึกษา

เนื้อหาโดยสรุป

งานบริการเป็นส่วนหนึ่งของงานที่มีความสำคัญในการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ จะทำอย่างไรที่จะทำให้ผู้มารับบริการมีความประทับใจและพึงพอใจในการใช้บริการ ซึ่งการพัฒนาในเรื่องของให้บริการนี้นี้จะร่วมไปถึงการพัฒนาบุคลิกภาพและมนุษยสัมพันธ์ของผู้ให้บริการด้วย

การพัฒนาบุคลิกภาพสามารถแบ่งแยกได้ 2 ลักษณะ คือ

1. การพัฒนาบุคลิกภาพภายใน (Internal personality) เป็นความจำเป็นที่คนเราต้องพัฒนาบุคลิกภาพภายในเสียก่อน เพื่อนำไปสู่การพัฒนาบุคลิกภาพภายนอก สาระสำคัญของบุคลิกภาพภายใน ที่เราต้องพัฒนามีดังนี้

– การสร้างความเชื่อมั่นในตัวเอง     – ความกระตือรือร้น                – ความรอบรู้
– ความคิดริเริ่ม                                 – ความจริงใจ                          – ความรู้กาลเทศะ
– ปฏิภาณไหวพริบ                           – ความรับผิดชอบ                   – ความจำ
– อารมณ์ขัน                                     – ความมีคุณธรรม

2. การพัฒนาบุคลิกภาพภายนอก (External personality) เมื่อได้พัฒนาพัฒนาบุคลิกภาพภายใน ได้ดีแล้ว จะทำให้พฤติกรรม ท่าที การแสดงออกในด้านต่างๆ ของคนเรางดงาม เหมาะสม ทำให้ได้รับความชื่นชม การยอมรับและศรัทธาจากบุคคลอื่นได้เป็นอย่างดี มีสาระสำคัญดังนี้
– รูปร่างหน้าตา                               – การแต่งกาย                       – การปรากฏตัว
– กริยาท่าทาง                                – การสบสายตา                     – การใช้น้ำเสียง
– การใช้ถ้อยคำภาษา                     – มีศิลปะการพูด

ในปัจจุบันนี้ ทุกท่านคงจะได้ยินคำว่า “การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี” หรือคำว่า Service Mind อยู่เป็นประจำ หลายคนก็เข้าใจดีหลายคนก็ยังคงงุนงงสงสัยว่าที่จริงแล้ว หนังสือหลายเล่มพบว่าได้ให้ความหมายของคำว่า การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี หรือคำว่า “Service Mind” ในลักษณะที่ใกล้เคียงกันว่า การที่จะทำให้คนมีจิตใจในการให้บริการต้องนำเอาคำว่า “Service” มาเป็นปรัชญาโดยแยกอักษรของ คำว่า “Service” ออกเป็นความหมายดังนี้

S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value แปลว่า มีคุณค่า
I = impression แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์

สำหรับคำว่า “Mind” ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้

M = make believe แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ
D = devote แปลว่า อุทิศตน

คำว่า Service Mind นั้น ได้มีการพูดกันมาหลายปีทั้งในประเทศและต่างประเทศ หากพิจารณาตามตัวอักษรรวมแล้ว คำว่า “Service” แปลว่า การบริการ คำว่า “Mind” แปลว่า “จิตใจ” รวมคำแล้วแปลว่า “มีจิตใจในการให้บริการ” ซึ่งพอสรุปได้ว่าการบริหารที่ดี ผู้ให้บริการต้องมีจิตใจในการให้บริการ คือ ต้องมีจิตใจหรือมีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ การทำงานโดยมีใจรักจะแสดงออกมาทางกาย โดยการทำงานด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียงกับประชาชนหรือผู้มารับบริการ คำว่า Service Mind มีความหมายทางกว้าง อาจหมายถึง การบริการที่ดี แก่ลูกค้า หรือการทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ มีความสุข และได้รับผลประโยชน์ อย่างเต็มที่ ดังนั้น การให้บริการอย่างดีนั้นมักจะได้ความสำคัญกับแนวทางในการให้บริการสองแนวทาง ดังนี้ ประการแรก คือ ลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ หรือเห็นว่าลูกค้าต้องได้รับการเอาอกเอาใจถือว่าถูกต้องและเป็นหนึ่งเสมอ หากต้องการให้บริการที่ดีต้องให้ความสะดวก ใช้วาจาไพเราะ ให้คำแนะนำด้วยการยกย่องลูกค้าตลอดเวลา ประการที่สอง คือ ต้องให้เกียรติลูกค้า ต้องไม่เป็นการบังคับขู่เข็ญให้ลูกค้า มีความพึงพอใจ เกิดความเชื่อถือจากพฤติกรรมของเราผู้ให้บริการ แล้วกลับมาใช้บริการ ของเราอีก การบริการที่ดีและมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ ถือว่า ลูกค้าเป็นคนพิเศษ

การสร้างมนุษยสัมพันธ์และจิตวิทยาการบริหาร (Human Relations & Management Psychology)

มนุษยสัมพันธ์ เป็นวิชาที่ว่าด้วยศาสตร์และศิลปะในการสร้างเสริมความสัมพันธ์อันดีกับบุคล เพื่อให้ได้มาซึ่งความรักใคร่นับถือ ความจงรักภักดีและความร่วมมือนักสุขภาพจิตได้ให้ความหมายของ “มนุษยสัมพันธ์” ไว้ว่า “คือการอยู่ร่วมกับคนอื่นด้วยความสุข”

เหตุใดจึงต้องศึกษามนุษยสัมพันธ์ จึงประกอบด้วยสาระสำคัญดังนี้

1. คนสำคัญที่สุดในบรรดาทรัพยากรการบริหาร จึงต้องสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน เพื่อผลงานอันมีประสิทธิภาพขององค์กร

2. ขีดความสามารถของคนเปลี่ยนแปลงได้ โดยวิธีการต่างๆ เช่น การฝึกอบรม การพัฒนาความรู้ความสามารถ

3. หัวหน้างานทำงานโดยตรงผ่านคนอื่น จึงต้องเรียนรู้ ศึกษา เพื่อให้รู้จักคนและเข้าใจความรู้สึก ต้องรู้ธรรมชาติของพฤติกรรมมนุษย์ เพื่อสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

วิธีฝึกทักษะการสร้างมนุษยสัมพันธ์ ด้วยหลักสำคัญ 6 ประการ คือ

1. การรู้จักควบคุมตนเอง

2. มีจิตใจเปิดกว้าง ยอมรับผู้คนอื่นๆ เสียบ้าง ไม่ได้คิดว่าตนสำคัญที่สุดเพียงคนเดียว

3. มีความซื่อสัตย์ต่อเพื่อนพ้อง

4. รู้จักถ่อมตน

5. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือกับบุคคลอื่น

6. รู้จักถนอมน้ำใจคนอื่น เอาใจเขามาใส่ใจเรา

ประโยชน์ที่ได้รับ

1. ได้รับความรู้ในเรื่องการพัฒนาบุคลิกภาพและการสร้างมนุษยสัมพันธ์ในการให้บริการ

2. นำความรู้ที่ได้จากการอบรมไปพัฒนางานด้านการบริการ