การสร้างความประทับใจในการบริการ

โครงการอบรมทางไกลผ่านระบบดาวเทียม

เรื่อง  การสร้างความประทับใจในการบริการ    

วันพฤหัสบดีที่ 3 กันยายน 2552  (เวลา 09.00 – 12.00 น.)  

 สถานที่        ห้องมินิเธียเตอร์ ชั้น 1 อาคารวิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ 

วิทยากร        ผศ. ดร. เมธาวุฒิ  พีรพรวิทูร คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

 จำนวนผู้เข้ารับการอบรม 

                27  คน   

 สรุปเนื้อหาการบรรยาย  

               ความสำคัญของงานบริการ งานบริการคือชีวิตของมนุษย์  งานบริการเป็นภาคธุรกิจที่สำคัญที่สุดงานบริการเป็นหัวใจของธุรกิจ งานบริการ “แย่ ๆ” ยังรอให้ “แก้” อีกมาก งานบริการคือชีวิตมนุษย์ มนุษย์อยู่ในสิ่งแวดล้อมของการบริการตั้งแต่เกิดจนตาย และหลังจากตายแล้ว มนุษย์เป็นทั้ง “ผู้ให้” และ “ผู้รับ” บริการอยู่ตลอดเวลาและตลอดชีวิต หากบริการไม่ดี ชีวิตมนุษย์ไม่มีคุณภาพบริการคือภาคธุรกิจที่สำคัญที่สุด บริการสัมผัสชีวิตมนุษย์ทั้งโดยตรง/โดยอ้อม ครอบคลุมชีวิตมนุษย์ทุกด้าน บริการเป็นภาคธุรกิจที่ขยายตัวมากที่สุดและเป็นสัดส่วน GDP ที่ใหญ่ที่สุด ธุรกิจบริการยังทำได้อีกมาก บริการเป็นหัวใจของธุรกิจ บริการ “อย่างไร” ปิดบังใครไม่ได้  “ดี” หรือ “ไม่” เขาเอาไปเล่าต่อ บริการเป็นจุดต่างที่เห็นชัด บริการเลียนแบบกันยาก ธุรกิจแพ้ชนะกันที่การบริการ บริการไม่ดี ไม่มีธุรกิจ ผลของการบริการไม่ดี  ไม่มีผู้รับบริการ ไม่มีกำไรไม่มีธุรกิจ ไม่มีองค์การ                 

การให้บริการที่ไม่ดี ที่ต้องแก้ไข เช่น การใช้คำพูดว่า ห้ามนำทุเรียนเข้าห้องพัก โน่นแน่ะ เงียบเชียบดีแท้ ลองอ่านป้ายสิ อ่านหนังสือไม่ออกหรือไง จะเอาหรือไม่เอา 10 บริการ “ไม่ดี” ที่ต้อง “แก้ไข” จะกลัวทำไม อะไร ๆ ก็หมด อย่ายุ่งมากได้ไหม เห็นแก่ได้เกินเหตุ การคืนค่าบำรุงรักษามิเตอร์น้ำ/ไฟ ใครคือผู้รับบริการ             เราหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ลูกค้า ผู้ใช้บริการ ผู้รับบริการคือใคร ผู้รับบริการ คือ พระเจ้า ผู้รับบริการ คือ พระราชา ผู้รับบริการ คือ ผู้ทำผิดไม่ได้ ผู้รับบริการ คือ ผู้มีอุปการะคุณ 

ปรัชญาแห่งการบริการ  ผู้รับริการคือ “พระเจ้า”  ผู้รับบริการ “ไม่มีวันผิด”  เสียงของผู้รับบริการ คือ “เสียงสวรรค์”  หากพบว่า ผู้รับบริการผิด ให้ดูปรัชญาที่ 1  หากพบว่า ผู้รับบริการยังผิดอีก ให้ดูปรัชญาที่ 2             หากพบว่า ผู้รับบริการโวยให้ดูปรัชญาที่ 3 เสียงโวย คือ เสียงสวรรค์  1. ทำให้รู้ปัญหา/ความไม่พอใจ  ทำให้รู้สาเหตุ/แนวทางแก้ไข  ทำให้รู้ระดับคุณภาพการบริการ ทำให้สามารถป้องกันปัญหา ทำให้สามารถป้องกันการ  สูญเสียลูกค้า  คุณค่าของ เสียงโวย

ข้อร้องทุกข์ เป็นของฟรี เป็นขุมทรัพย์  ยังนับญาติกันอยู่  กู้ศรัทธา 16  คำถาม ผู้รับบริการคือพระเจ้าหรือพระราชา ตั้งแต่เกิดมายังไม่เคยเห็นเช่นนั้น  บริการในอเมริกา  ไม่ประเมินลูกค้าด้วย “การแต่งกาย”            เป็นฝ่ายเดินมาทักทายลูกค้าก่อน  ให้บริการลูกค้าจนเสร็จตามลำดับ  ถามกี่ข้อก็ได้ไม่ “รำคาญ” หรือ “โมโห”  ลูกค้าตอบว่า “ใช่” ก็คือ “ใช่”   ไม่โต้เถียง/ขัดคอ/ทะเลาะกับลูกค้า  บริการในอเมริกา  รักษา “สิทธิ” และปกป้อง “ประโยชน์” ลูกค้า  ให้ลูกค้า “มากกว่า” ที่คิดหรือคาดหวัง  ของทุกชนิดที่ซื้อขอ “คืน”หรือ “เปลี่ยน” ได้   บริการไม่ดี/ผิดพลาด  ต้องขอโทษ โดยมีสิ่งชดเชย  มีระบบข้อมูลข่าวสาร/การคุ้มครอง ความหมายของคุณภาพ  รูปธรรม + นามธรรมของสินค้า + บริการที่ทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ / ประทับใจ   

องค์ประกอบของคุณภาพ ผลิตภัณฑ์ การบริการ การบริการหลังการขาย คุณภาพของผลิตภัณฑ์  อรรถประโยชน์ รูปลักษณ์ ราคา ความทนทาน ความคุ้มค่า ความเชื่อถือ ความมั่นใจ ความปลอดภัย                       การบำรุงรักษาง่าย สะดวก ไม่เกิดปัญหาต่อสิ่งแวดล้อม คุณภาพของผลิตภัณฑ์ รถยนต์ยี่ห้อ “ปริศนา” ราคาไม่แพง ทนทาน ไม่มีลูกจุกจิก” ซ่อมง่าย “ช่างที่ไหนก็ซ่อมได้” อะไหล่หาง่าย “ร้านห้องแถวก็มี” แอร์เย็นเฉียบ          ซื้อง่ายขายคล่องและได้ราคา คุณภาพการบริการ ภาครัฐ ถูกต้องตามต้องการ ถูกกฎหมาย จริยธรรม จรรยาบรรณ  ง่าย สะดวก รวดเร็ว ประหยัด เสมอภาค เป็นธรรม ทั่วถึง โปร่งใสตรวจสอบได้ พร้อมรับผิดชอบ

บริการด้วยความซื่อสัตย์ พร้อมรอยยิ้ม น้ำคำ น้ำใจ น้ำใส (ใจจริง) ความปรารถนาดี คุณภาพการบริการ “ภาครัฐ” คุณภาพการบริการ “ภาคเอกชน”  เป็นไปตามคุณลักษณะทั้ง 6 ข้อ ไม่จำเป็นต้อง “เสมอภาค”  “เป็นธรรม” ตามระดับชั้นของผู้รับบริการ “ทั่วถึง” หรือไม่ขึ้นอยู่กับนโยบายคุณภาพการบริการหลังการขาย         การรับประกันคุณภาพ การติดตามผลหลังการขาย การซ่อม การบำรุงรักษา

                  บริกรคือใคร ผู้มี 10 เศียร = มองเห็นความต้องการ ผู้มี 4 กร = ตอบสนองทุกอย่าง ผู้มี 100 จิตบริการ  = ด้วยความปิติยินดี

                  บริกรคือใคร ผู้รอบรู้ความต้องการ พร้อมตอบสนองทุกอย่าง ด้วยจิตบริการ 30 ผู้มีจิตบริการรู้              เข้าใจความต้องการของคนอื่น คำนึงถึงความต้องการของคนอื่น มากกว่าความต้องการของตัวเอง พร้อมที่จะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อตอบสนองความต้องการของคนอื่น ทำอย่างไม่รู้สึกเหน็ดเหนื่อยและมีความสุขที่ได้ทำเช่นนั้น พฤติกรรมแห่งจิตบริการ หน้าตารับแขก กิริยาดีมีมารยาท คำนึงถึงคนอื่น ชอบช่วยเหลือ “กุลีกุจอ”  พร้อมให้ความร่วมมือ มีน้ำใจ ห่วงใย 

                  บริกรต้องทำอะไรบ้าง ต้องทำทุกอย่างให้ผู้รับบริการพอใจ  ต้องป้องกันไม่ให้ผู้รับบริการไม่พอใจ  ต้องไม่ทำให้ผู้รับบริการผิดหวัง แม้ผู้รับบริการไม่สมหวัง ก็ไม่เสียใจ บริกร ต้องทำอะไรบ้าง เพราะผู้รับบริการประจักษ์แจ้งว่าบริกรให้บริการอย่างเต็มที่ ทำทุกอย่าง สุดจิตสุดใจโดยไม่รู้จักเหน็ดจักเหนื่อย ประเภทของบริกร เทวดา – บริการเหนือมาตรฐาน ได้รับการยกย่อง สดุดี มนุษย์ – บริการตามมาตรฐาน ไม่ได้รับคำชม แต่ก็ไม่ถูกด่า เปรต – บริการต่ำกว่ามาตรฐานถูกร้องเรียน แช่งด่า บริกรเทวดารู้ทันความต้องการของผู้รับบริการ

                  บริการ “เชิงรุก”  ให้มากกว่าที่คิด เหนือความคาดหมาย  มีไหวพริบผลงานของบริกรเทวดา บริการเหนือมาตรฐาน แก้ปัญหาเฉพาะหน้า  แก้ปัญหาวิกฤต  ยกระดับ รักษามาตรฐาน

บริกรแห่งความเป็นเลิศ ความรอบรู้บริกร ทักษะ ทัศนคติ  ค่านิยม บุคลิกภาพ แรงจูงใจ ความคิด  สร้างสรรค์ การพัฒนาตนเอง 

 ความรอบรู้ 9 ประการ 

1.  สินค้า / ผลิตภัณฑ์ / บริการ

2.  องค์การ / กิจการ / ธุรกิจ / ธุรกิจที่เกี่ยวข้อง

3.  หน้าที่ / บทบาท / ความรับผิดชอบ

4.  กระบวนการ / ขั้นตอน / วิธีการ

5.  เทคนิค / กระบวนการบริการ

6.  ผู้รับบริการ

7.  มนุษยสัมพันธ์

8.  จิตวิทยา

9. ความรู้รอบตัว

ความรอบรู้ 9 ประการ  ความรอบรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ รู้ความต้องการ  รู้ข้อมูลพื้นฐาน  รู้ข้อมูลจำเพาะ รู้ขีดความอดทน

ปัจจัยกำหนดขีดความอดทนของลูกค้า บุคลิกภาพ สถานการณ์ ทางเลือก ทักษะ/ความเชี่ยวชาญ ระดับ การบริการในภาวะปกติ  การบริการที่ทำได้ยาก การแก้ปัญหาการบริการ การแก้ปัญหาวิกฤตในการบริการ  การปรับปรุง พัฒนาการบริการ การบริการในภาวะปกติ 7 ประการ  คือ ถูกต้อง  ถูกเวลา  ถูกใจ ประสิทธิผล (EFFECTIVENESS) สะดวก รวดเร็ว ประหยัด ง่าย ประสิทธิภาพ (EFFICIENCY)

เมื่อลูกค้า “สติแตก”  การแก้ไขสถานการณ์ เมื่อลูกค้า “สติแตก” คือ

1. ไม่หนี ไม่ตกใจ ไม่ปะทะ

2. ตั้งสติ มีสมาธิ ควบคุมอารมณ์ให้สงบนิ่ง        

3. เดินเข้าหา ยกมือไหว้ แนะนำตัวอย่างสุภาพ

4. เชื้อเชิญให้ไปพูดคุยกันในที่ “ของเรา”

5. รับฟัง (เขาด่า) อย่างเดียว ไม่ต้องอธิบาย

6. ฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจความต้องการ / ความรู้สึก

7. ยอมรับผิด (ถ้าผิด) และขออภัย (ไม่ว่าผิดหรือไม่)

8. แก้ปัญหาให้ลูกค้า / หาทางชดเชย (ถ้าเราผิด)

9. ทำความเข้าใจ (เมื่อเขาหายโกรธ) เสนอแนะและขอบคุณที่ชี้ “ขุมทรัพย์”

10. พาส่งถึงประตูออก

 ข้อห้ามในงานบริการ  1. อย่าเฉยเมย  2. อย่าพูดสวน 3. อย่าโทษลูกค้าว่าผิด 4. อย่าต่อปากต่อคำ / ยียวนกวนประสาท 5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้อง

 บุคลิกภาพของบริกร มี 2 บุคลิก คือ บุคลิกภาพภายนอก  บุคลิกภาพภายใน

1. บุคลิกภาพภายนอก

–      การแต่งกาย ทรงผมถูกต้อง เหมาะสม สะอาดเรียบร้อย  ไม่รุงรังด้วยสิ่งประดับของมีค่า

–      บุคลิกภาพภายนอก หน้าตารับแขก ยิ้มแย้มแจ่มใส

–      ท่วงท่า ลีลา สุภาพ อ่อนน้อม กระตือรือร้น คล่องแคล่ว

–      วาจาไพเราะอ่อนหวาน ฟังสุภาพ  มีสัมมาคารวะ ไม่พูดจนเกินงาม

    2.    บุคลิกภาพภายใน

–      สุภาพ อ่อนโยน จริงใจ มีน้ำใจไมตรี จิตใจกว้างขวาง มองโลกในแง่ดี เข้าใจและเห็นใจคน อดทน อดกลั้น

ความอดทนอดกลั้นของบริกร

1. ต่อความไม่รู้

2. ต่อความเข้าใจผิด

3. ต่ออารมณ์ / ความไม่พอใจ

4. ต่อคำผรุสวาท

5. ต่อการปฏิบัติอันไม่เป็นธรรม

การพัฒนาตนเองสู่บริการที่เป็นเลิศ 

1.   ศึกษาเรียนรู้อยู่เสมอ

2.   ประเมินตนเองตลอด  ว่าวันนี้เราดีกว่าเมื่อวาน  พรุ่งนี้เราจะดีกว่าวันนี้

3.   วิเคราะห์ตนเอง อะไรเป็นจุดแข็ง อะไรเป็นจุดอ่อน พัฒนาตนเอง พัฒนาจากจุดแข็ง ลดจุดอ่อน

วิธีการพัฒนาตนเอง เช่น การสังเกตตัวอย่างที่เป็นเลิศ จดจำ บันทึก อ่าน ฟัง ถาม ทดลอง ฝึกฝน