การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

โครงการอบรมทางไกลผ่านระบบดาวเทียม

เรื่อง   การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

วันพฤหัสบดีที่ 17 กันยายน 2552  (เวลา 09.00 – 12.00 น.)  

 สถานที่         ห้องมินิเธียเตอร์ ชั้น 1 อาคารวิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

วิทยากร         อาจารย์จุลชัย จุลเจือ กรรมการบริหาร  High Performance Institute

สรุปเนื้อหาการบรรยาย  

                         การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) ปัจจัยในการบริหารเพื่อความอยู่รอด ประกอบด้วย คุณภาพ (Quality) ราคา (Cost) การให้บริการ (Service) ช่วงเวลา Cycle Time กลยุทธ์เพื่อการพัฒนา-ปรับปรุง (Strategy for Development & Improvement)     

                        ชีวิตในการทำงานบริการจะสมบูรณ์แบบ ก็ต่อเมื่อท่านได้ผ่านเหตุการณ์ต่อไปนี้ ทุกวันนี้ท่านทำงานเพื่ออะไร การบริการยุคใหม่ ประทับจิต  แนวความคิด วิธีการทันสมัย สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง ถูกใจ ลูกค้าคือ ผู้ยิ่งใหญ่ในการบริการ

                        การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) เป็นกิจกรรมการตลาดที่กระทำต่อลูกค้า อย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจมีการรับรู้ที่ดี ตลอดจนชอบบริษัท บริการหรือสินค้า ทั้งนี้จะมุ่งเน้นการสื่อสารสองทาง โดย มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างกัน

ลักษณะสำคัญของ CRM

1. เป็นกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายอย่างเป็นกันเอง
2. วัตถุประสงค์ไม่จำเป็นต้องเพิ่มยอดขายในทันที หากแต่ผลลัพธ์จะเกิดขึ้นในระยะยาว จากการที่ลูกค้ารู้สึกประทับใจ
3. จุดมุ่งหมายของ CRM ต้องการให้ทั้งบริษัทและลูกค้าได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย win-win Strategy
4. เน้นกิจกรรมการสื่อสารสองทาง

*CRM : Customer Relationship Management

                  –   วิธีการสร้าง

                  –   การรักษา

                  –   ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า

ขั้นตอนการวางกลยุทธ์  CRM

1. วิเคราะห์ว่าลูกค้าเป็นใคร
2. วิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
3. จัดทำแผนการตลาด
4. นำแผนไปปฏิบัติ และประเมินผล

     C: Customer เราต้องดูแลลูกค้าทุกคนเป็น พิเศษ  สร้างความรู้สึกที่ผูกพัน กับลูกค้า  บริหารจัดการให้ทั้งนโยบาย กระบวนการ และบุคลากรมี Commitment ในการสร้าง CRM

ลูกค้ากลุ่มใดที่เราต้องการดูแลเป็นพิเศษ

                   –  Customer    BOOMER 50 ปีขึ้นไป

                   –  Generation x 30-50 ปี

                   –  Millennium น้อยกว่า 30 ปี

การสังเกตพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า การจดจำความชอบ (Preference) ของลูกค้า เรียนรู้ลูกค้าจากประวัติ และการติดต่อของลูกค้า  เพื่อมอบบริการที่ตรงกว่า และดีขึ้น คำนำหน้าชื่อ ชื่อ-นามสกุล             ที่อยู่ สถานที่ทำงาน ตำแหน่งงาน หมายเลขโทรศัพท์โทรสาร เวลาที่สามารถติดต่อได้ อีเมล์ แผนที่ พฤติกรรมการซื้อ และการใช้ พฤติกรรมการติดต่อ-สอบถาม-ร้องเรียน พฤติกรรมการสนองตอบต่อกิจกรรมทางการตลาด  ตัวอย่าง การจัดทำ ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า

ประวัติโดยย่อของลูกค้า (Customer Profile)

1. ชื่อและที่อยู่
2. วัน/ เดือน / ปี เกิด, ความชอบพิเศษ
3. Outlet  ที่ลูกค้าใช้บริการ
4. ชื่อผู้ตัดสินใจ
5. ผู้รับผิดชอบลูกค้า
6. อายุการเป็นลูกค้า
7. สินค้าที่ซื้อจากบริษัท
8. สินค้าที่จากคู่แข่ง
9. Credit Term (ถ้ามี)
10. ขนาดของธุรกิจ (วัดจากพื้นที่, จำนวนพนักงาน ฯลฯ )
11. ศักยภาพของธุรกิจ
12. ระดับความสำคัญของลูกค้า (Platinum / Gold / Silver)
13. สถานะการติดต่อ (Report on Customer Contact)
14. ตัวอย่างการจัดทำ ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Profile) )
15. เราจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร
16. ทักษะการสื่อสารในการให้บริการ

                  สนทนากับลูกค้าให้ตรงประเด็น คือ ทักษะการสนทนาโต้ตอบ การวิเคราะห์ ฟังคำตอบ เพื่อเริ่มสนทนาต่อไป ตามความต้องการเพื่อ ให้ลูกค้าได้รับบริการที่ตรงกับ ความต้องการขณะสนทนาและเกิดความมั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับ การตอบสนองที่ตรงประเด็น

การบริการลูกค้า (Customer Service) :  Reactive & Proactive

1. โปรแกรมสะสมคะแนน ระบบสมาชิก
2. โปรแกรมการสร้าง ชมรม ชุมชน หรือแฟนคลับ
3. โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์เชิงโครงสร้าง เช่น เครือปูนฯ TOYOTA
4. การสนองความต้องการลูกค้าเป็นรายบุคคล : โดนตัวและโดนใจ (Standard/Customized) –  (Product Service Communication)

               กิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางดังนี้ Face to Face Telephone Internet Call Center E Mail Joint Activity Focus Group Member Card Educational Program Special Offer Journal Tour Thank you Party One Stop Service Anniversary Program

 CRM & CEM

                   CEM  คือการนำเอาข้อมูลของลูกค้าจากทุก ๆ Critical MOT ผ่าน Touch Points ต่าง ๆ

เพื่อสร้างความ ผูกพันทางใจ

                   CRM คือการเน้นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าเพื่อมาจัดทำโปรแกรมและกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี Activities Based for Relationship Experience Based for emotional Bondage

Moment of Truth คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับองค์กร ไม่ว่าจะทาง Human Touch Point หรือ Non-Human Touch Point ซึ่งในการสัมผัสนั้น จะก่อให้เกิดความรู้สึกที่เป็นบวกหรือลบตามมา การรักษาความ สัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อนำมาซึ่งความรักสมัครสมาน ให้ลูกค้าอยู่กับเรายืนยาวนาน พร้อมสืบสานสายสัมพันธ์ร่วมกันไป ควรวิเคราะห์ เจาะให้ซึ้งถึงพฤติกรรม จะได้นำสิ่งถูกใจให้เขาได้คิคสร้างสรรค์พลันพัฒนาพารู้ใจ เสนอสิ่งที่ตรงใจให้ผูกพัน ควรคำนึงและเข้าถึงทัศนคติ และควรริเริ่มเติมรู้สู่นิสัยพร้อมคำนวณทวนคุณค่าพาเข้าใจ เข้าถึงได้เข้าถึงดีทุกวี่วัน บทบัญญัติความสัมพันธ์นั้นลึกซึ้ง เราควรพึ่งพาหลักการสานขยันขอให้ท่านประยุกต์ใช้ได้ทุกวัน เพื่อผลักดันสู่ยิ่งใหญ่ตลอดไปเอย