การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA)

เรื่อง                 การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA)

วันที่อบรม         วันพฤหัสบดีที่ 10 มีนาคม 2554  (เวลา 09.00 – 16.30 น.)

วิทยากร            อาจารย์สังวร   รัตนรักษ์  

สรุปเนื้อหาการบรรยาย  

วัตถุประสงค์ของเกณฑ์ PMQA เพื่อยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานของภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 เพื่อให้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการ บริหารจัดการของหน่วยงานสู่ระดับมาตรฐานสากล เพื่อเป็นกรอบในการประเมินตนเอง และเป็นบรรทัดฐานการติดตามและประเมินผลการบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ

ค่านิยมหลักขององค์กรที่เป็นเลิศ

• การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ กำหนดทิศทาง ค่านิยม และตั้งความคาดหวังสูง กำหนดยุทธศาสตร์ ระบบ และวิธีการเพื่อบรรลุ ความเป็นเลิศ และยั่งยืน พัฒนาบุคลากร กระตุ้นให้บุคลากรมุ่งมั่น และสร้างสรรค์ เป็นแบบอย่างที่ดีในด้านจริยธรรม
• ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นผู้รับบริการ เข้าใจความต้องการและความคาดหวัง สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการ สร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้น ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของผู้รับบริการ
• การเรียนรู้ขององค์การและของแต่ละบุคคล ประเมินและปรับปรุงนำไปสู่การเรียนรู้ บูรณาการการเรียนรู้ ทำให้บุคลากรพึงพอใจ และผูกพันกับองค์กร สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
• การให้ความสำคัญกับบุคลากรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสร้างความพึงพอใจ พัฒนาบุคลากร และทำให้บุคลากรมีความผาสุก การสนับสนุนความก้าวหน้า ส่งเสริมให้มีความร่วมมือ และแบ่งปันความรู้  การร่วมมือเชิงยุทธศาสตร์กับคู่ค้า โดยคำนึงถึงปัจจัยที่ นำไปสู่ความสำเร็จ และสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ
• ความคล่องตัว ความไวในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง การบูรณาการเพื่อการเปลี่ยนแปลง
• การมุ่งเน้นอนาคต เข้าใจตัวขับเคลื่อนทั้งระยะสั้น ระยะยาว สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวางแผนเพื่ออนาคตโดยคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลง
• การจัดการเพื่อนวัตกรรม นวัตกรรมด้านการผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการที่สร้างคุณค่าเพื่อตอบสนองผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้ และใช้ความรู้ บูรณาการกับการทำงานประจำวัน
• การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง การวัดผลควรครอบคลุมกระบวนการ ผลผลิต และผลลัพธ์ตามยุทธศาสตร์ การวิเคราะห์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่นำไปสู่การปรับปรุง
• ความรับผิดชอบต่อสังคม  การวางแผนป้องกันผลกระทบ การดำรงรักษาทรัพยากรและ          ลดมลภาวะ การทำดีกวากฎหมายและกฎระเบียบ การเป็นผู้นำในการสนับสนุนสังคม
• การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า การวัดผลมุ่งเน้นผลลัพธ์ที่สำคัญ การสร้างคุณค่าอย่างสมดุลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยการเข้าใจความต้องการของแต่ละกลุ่ม การตรวจติดตามผลการดำเนินการ      การปรับปรุงผลลัพธ์
• การมีมุมมองเชิงระบบ การสังเคราะห์ข้อมูลในภาพรวม ความสอดคล้องและบูรณาการยุทธศาสตร์กับกระบวนการ และทรัพยากร เพื่อผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสำเร็จขององค์กร

เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์และความท้าทาย (1) การนำองค์กร (2) การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (3) การให้ความสำคัญกับผู้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (4) การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (5) การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคลากร (6) การจัดการกระบวนการ (7) ผลลัพธ์ ประสิทธิผล คุณภาพ ประสิทธิภาพ พัฒนาองค์กร

ลักษณะสำคัญขององค์กร

ก.  ลักษณะพื้นฐานของส่วนราชการ

• พันธกิจ แนวทางและวิธีการให้บริการ
• วิสัยทัศน์ เป้าประสงค์ วัฒนธรรม ค่านิยม
• บุคลากร ข้อกำหนดพิเศษ ในการปฏิบัติงาน
• เทคโนโลยี อุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก
• กฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับ

ข.  ความสัมพันธ์ภายในและภายนอกองค์กร

• โครงสร้างและการกำกับดูแลที่ดี
• ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องข้อกำหนดการปฏิบัติงานร่วมกันแนวทางและวิธีการสื่อสาร
• ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียความต้องการของแต่ละกลุ่มแนวทางและวิธีการสื่อสาร

สภาพการแข่งขัน ประเด็นการแข่งขัน

• ปัจจัยความสำเร็จ
• ปัจจัยแวดล้อมที่มีผลต่อสภาพการแข่งขัน
• ข้อมูล แหล่งข้อมูลเปรียบเทียบ/ แข่งขัน
• ข้อจำกัดในการหาข้อมูลเปรียบเทียบ/ แข่งขัน

ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์

• ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ตามพันธกิจ ด้านปฏิบัติการ ด้านทรัพยากรบุคคล

ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

• การปรับปรุง
• ผลดำเนินการ
• การจัดการความรู้

หมวดที่ 1 การนำองค์กร

1.1  การนำองค์กร

• กำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม เป้าประสงค์
• สื่อสารให้เข้าใจ และนำไปปฏิบัติ
• เพิ่มอำนาจในการตัดสินใจ
• ส่งเสริมให้มีกิจกรรมการเรียนรู้
• กำหนดตัวชี้วัด และประเมินผล

1.2  ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม

• กำหนดนโยบายในการกำกับดูแลองค์การที่ดี
• มีระบบการควบคุมภายในและการบริหาร
• ความเสี่ยงที่ดี
• มีมาตรการในการจัดการผลกระทบทางลบ
• ที่เกิดขึ้นต่อสังคม

ค่านิยม คือ หลักการและพฤติกรรมขององค์กรที่จำเป็นต่อการบรรลุวิสัยทัศน์และเป็นพื้นฐานของวัฒนธรรมที่พึงประสงค์”

หมวดที่ 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์

2.1  การวางยุทธศาสตร์ กำหนดขั้นตอน กรอบเวลา และระบุ ผู้รับผิดชอบ วิเคราะห์ปัจจัยทั้งภายในและภายนอกที่สำคัญอย่างครบถ้วน วางแผนทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้อง

2.2  การสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์เพื่อนำไปฏิบัติ สื่อสารและทำความเข้าใจ ถ่ายทอด (Cascading) ตัวชี้วัดและเป้าหมายระดับองค์การและระดับบุคคล จัดทำรายละเอียดโครงการเพื่อใช้ในการติดตามผลการดำเนินงาน วิเคราะห์และจัดทำแผนบริหารความเสี่ยงตามมาตรฐาน COSO

ความเสี่ยง คือ เหตุการณ์ใดๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น แล้วมีผลกระทบทำให้การดำเนินงานสะดุด หรือหยุดชะงัก และมีผลทำให้ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายอย่างสมบูรณ์ เป็นเหตุการณ์ที่ไม่สามารถขจัดได้ โดยสิ้นเชิง ทำได้เพียงลดระดับเหตุการณ์ หรือยอมรับว่าเหตุการณ์นั้นๆ ต้องเกิด”

ปัจจัยความเสี่ยง

• ความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ : เศรษฐกิจ นโยบาย กฎหมาย/ระเบียบ กลยุทธไม่เหมาะ
• ความเสี่ยงด้านการดำเนินงาน : ระบบงาน กระบวนการ เทคโนโลยี ความปลอดภัย
• ความเสี่ยงด้านการเงิน : งบประมาณไม่พอ ไม่เหมาะสม/ทันการณ์
• ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎหมาย/กฎระเบียบ : ไม่ชัดเจน ไม่ทันสมัย ไม่ครอบคลุม
• ความเสี่ยงอื่นเกี่ยวกับธรรมาภิบาล

หมวดที่ 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

3.1  ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ รับฟังและเรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างมีประสิทธิภาพ

3.2  การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย จัดการข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะสร้างเครือข่ายและจัดกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม วัดทั้งความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดมาตรฐานการให้บริการ

หมวดที่ 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

4.1  การวัด การวิเคราะห์และการปรับปรุงผลการดำเนินการ มีระบบฐานข้อมูลที่ช่วยสนับสนุนการดำเนินงานตามแผน ทบทวนฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงาน ของกระบวนการที่สร้างคุณค่า มีฐานข้อมูลเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน

4.2  การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศและความรู้ มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูล ข่าวสารและรับบริการ มีกระบวนการติดตาม เฝ้าระวังและเตือนภัย

(Warning System) มีระบบบริหารความเสี่ยงของระบบฐานข้อมูลและสารสนเทศ จัดทำแผนการจัดการความรู้และนำแผนไปปฏิบัติ

ขั้นตอนในการเลือกและกำหนดตัวชี้วัดคุณภาพ

1.      กำหนดสิ่งที่จะวัด

2.      หาปัจจัยหลักในการกำหนดตัวชี้วัด เช่น ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success Factors) ปัจจัยที่เป็นวิกฤติ (Critical Success Factors) ความต้องการของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กระบวนการทำงานที่สำคัญ

3.      กำหนดตัวชี้วัดที่เป็นไปได้

4.      กลั่นกรอง เพื่อหาตัวชี้วัดหลัก

5.      กำหนดผู้รับผิดชอบ

6.      จัดทำ คู่มือตัวชี้วัด

หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร

5.1  ความผูกพันของบุคลากร

การสร้างบรรยากาศการทำงาน ความผาสุกและความพึงพอใจ กำหนดปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุกและความพึงพอใจของบุคลากร ปรับปรุงปัจจัยดังกล่าวให้มีความเหมาะสม เพื่อสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงานและให้เกิดความผูกพันต่อองค์การ มีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากรที่มีประสิทธิผล และเป็นธรรม

การพัฒนาบุคลากร ดำเนินการตามแผนกลยุทธ์การบริหาร ทรัพยากรบุคคลที่กำหนดไว้ มีระบบการประกันคุณภาพของการฝึกอบรม รวมถึงการประเมินประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของการพัฒนา/ กอบรมบุคลากร มีแผนการสร้างความก้าวหน้าในสายงานให้แก่บุคลากร การพัฒนาบุคลากร

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร

ผู้บริหารเอาใจใส่ดูแลความผาสุกของบุคลากร ได้รับการพัฒนาทักษะและความสามารถ องค์กรมีความรับผิดชอบต่อสังคม องค์กรให้โอกาสเสนอความเห็นในการตัดสินใจขององค์กร องค์กรแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว กำหนดมาตรฐานของบุคลากรสูง มีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงานมาก ได้รับมอบหมายงานที่ท้าทายทำให้มีทักษะเพิ่ม มีความสัมพันธ์ที่ดีกับหัวหน้า องค์กรสนับสนุนให้คิดอย่างสร้างสรรค์

หมวดที่ 6 การจัดการกระบวนการ

6.1        การออกแบบกระบวนการ กำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าจากยุทธศาสตร์พันธกิจ และความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการที่สร้างคุณค่า ออกแบบกระบวนการจากข้อกำหนดที่สำคัญ มีระบบรองรับภาวะฉุกเฉิน การออกแบบกระบวนการ

6.2       การจัดการและการปรับปรุงกระบวนการ กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนการ ที่สร้างคุณค่าและกระบวนการสนับสนุน นำมาตรฐานการปฏิบัติงานดังกล่าวให้บุคลากร นำไปปฏิบัติ ปรับปรุงกระบวนการที่สร้างคุณค่าและกระบวนการสนับสนุน

หมวดที่ 7 ผลลัพธ์

7.1         ด้านประสิทธิผล  การบรรลุผลสำเร็จตามยุทธศาสตร์

7.2        ด้านคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ คุณค่าในมุมมองของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

7.3         ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ ผลของกระบวนการ ผลด้านงบประมาณ การเงิน การปฏิบัติตามกฎหมาย การสนับสนุนชุมชน

7.4         ด้านการพัฒนาองค์กร ผลด้านระบบงาน ผลด้านการเรียนรู้ และพัฒนาบุคลากร ความพึงพอใจของบุคลากร

การประเมินกระบวนการ :  ADLI

• Approach แนวทาง : เป็นระบบ ทำซ้ำได้ มีประสิทธิผล
• Deployment การนำไปปฏิบัติ : ทั่วถึง จริงจัง
• Learning การเรียนรู้ : ประเมิน ปรับปรุง แลกเปลี่ยนเรียนรู้
• Integration การบูรณาการ : สอดคล้องกับพันธกิจ ยุทธศาสตร์ เป้าหมาย แผนงาน กระบวนการ
• Level  ระดับ : ระดับผลการดำเนินการในปัจจุบัน
• Trend  แนวโน้ม : การเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์

การตรวจรับรองคุณภาพระดับพื้นฐานเพื่อให้มั่นใจว่า

• ส่วนราชการมีแนวทางหรือระบบต่างๆ ที่ตอบสนองต่อความต้องการขององค์การ (ลักษณะสำคัญขององค์การและการบริหาร จัดการตามเกณฑ์ฯ ระดบพื้นฐาน
• นำแนวทางไปปฏิบัติจริง
• มีการปรับปรุงแนวทางหรือระบบให้มีความเหมาะสม
• ใช้แนวทางในการตรวจประเมินคุณภาพ โดยคณะผู้ตรวจรับรอง
• สัมภาษณ์ผู้บริหารและคณะทำงานทุกหมวด

ประเด็นสำคัญในการตรวจรับรอง

ลักษณะสำคัญขององค์กร  ทบทวนลักษณะสำคัญขององค์การ เพื่อเป็นพื้นฐานการประเมินความสอดคล้องเชื่อมโยงแต่ละหมวด

หมวดที่  1 การนำองค์การ :  เน้นบทบาทของผุ้บริหารในการผลักดันองค์การให้บรรลุวิสัยทัศน์ การสื่อสารที่ชัดเจนเพื่อทำให้นำไปปฏิบัติ กำกับดูแลให้ดำเนินการตามหลักธรรมาภิบาล

หมวดที่ 2 การวางแผนยุทธศาสตร์ : เน้นกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ที่สอดคล้องกับความท้าทายขององค์การ มีการกำหนดตัวชี้วัด การติดตามทบทวนผลการดำเนินการเพื่อให้นำแผนไปสู่การปฏิบัติให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ

หมวดที่ 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย : เน้นการกำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามพันธกิจ ความต้องการของแต่ละกลุ่ม และการจัดลำดับความสำคัญที่สอดคล้องกับพันธกิจ การสร้างความสัมพันธ์และความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการโดยกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล

หมวดที่ 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ : เน้นระบบฐานข้อมูลที่ครอบคลุม ถูกต้องทันสมัยเพื่อสนับสนุนแผนยุทธศาสตร์ แผนปฏิบัติราชการและกระบวนการที่สำคัญ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลและรับบริการได้อย่างสะดวก แสดงให้เห็นว่า ได้นำข้อมูลมาใช้ในการตัดสินใจหรือบริหารจัดการ

หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล : เน้นการหาปัจจัยความผูกพัน บริหารทรัพยากรบุคคลเพื่อให้ส่วนราชการบรรลุเป้าประสงค์ทางยุทธศาสตร์ ทำให้บุคลากรมีความผาสุก ความพึงพอใจและความผูกพันกับส่วนราชการ แผนกลยุทธ์การบริหารทรัพยากรบุคคล สอดคล้องกับความท้าทายด้านบุคลากรตามลักษณะสำคัญขององค์การ

หมวดที่ 6 การจัดการกระบวนการ :  กำหนดกระบวนการที่สร้างคุณค่าตามพันธกิจและตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การออแบบกระบวนการเพื่อให้บรรลุต่อข้อกำหนดของกระบวนการ การปรับปรุงกระบวนการเพี่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

หมวดที่ 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ : เป็นการตรวจสอบผลลัพธ์ของกระบวนการของการดำเนินการตามหมวด 1 – 6 ว่ามีระดับผลการดำเนินการเป็นอย่างไร

ปัจจัยความสำเร็จของการพัฒนาองค์กร

1. ผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ มีความมุ่งมั่นและเป็นแบบอย่างที่ดี
2. การมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกระดับ
3. การดำเนินโครงการอย่างบูรณาการ
4. การติดตามประเมินผลอย่างใกล้ชิดของผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารโครงการ
5. การทบทวนปรับปรุงแนวทางและวิธีการดำเนินการ

ผลที่ได้จากการอบรม

1. ผู้เข้ารับการอบรมได้รับความรู้และมีแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
2. ผู้เข้ารับการอบรมได้รับความรู้เกี่ยวกับความเชื่อมโยงของเครื่องมือการบริหารจัดการภาครัฐกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
3. ผู้เข้ารับการอบรมทราบปัจจัยแห่งความสำเร็จของการพัฒนาส่วนราชการ

สรุปแบบประเมินผลการอบรม

จากการหาค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้เข้ารับการอบรม จากแบบประเมินผู้เข้าอบรม จำนวน 8 ชุด   ผู้เข้ารับการอบรมมีความพึงพอใจอยู่ที่ระดับ 4.23 คิดเป็นร้อยละ 84.60 % ดังตารางต่อไปนี้

หมายเหตุ  :  (5 = มากที่สุด    4 =  มาก    3 =  ปานกลาง  2 =  น้อย     1 = น้อยที่สุด)

 ปัญหาและอุปสรรค

–      ไม่มี

ผู้เข้ารับการอบรมมีข้อเสนอแนะ ดังนี้

–       อยากให้บุคลากรทุกหน่วยงานเข้าร่วมการอบรม