KM จากการปฎิบัติสู่การวางแผน (Episode 1)

การจัดการความรู้

สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

 ความเป็นมา 

                สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ตั้งอยู่ที่ตำบลคลองหก อำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี ได้รับการจัดตั้งขึ้นให้เป็นหน่วยงานตามโครงสร้างการจัดตั้งมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ตามพระราชกฤษฎีกาเมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน 2549 โดยการรวมสองหน่วยงานเข้าด้วยกันคือ สถาบันวิทยบริการ และสำนักเทคโนโลยีสารสนเทศ พื้นที่ดำเนินการประกอบด้วยอาคาร 3 หลัง คือ อาคาร 1(อาคารสำนักเทคโนโลยีสารสนเทศ) มีพื้นที่ขนาด 807 ตารางเมตร อาคาร 2  (อาคารฝึกอบรม) มีพื้นที่ขนาด 807 ตารางเมตร และอาคาร 3 (อาคารวิทยบริการ) มีพื้นที่ 8,000 ตารางเมตร โดยมีพื้นที่ให้บริการด้านวิชาการมากกว่า 8,000 ตารางเมตร

                สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศได้รวมเอาภารกิจหลักของหน่วยงานเดิมโดยปรับเปลี่ยนให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและความต้องการของผู้รับบริการ ภาระกิจหลักแบ่งเป็น 4 ด้านคือ

–     งานด้านระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศ และการบริการ

–     งานบริการทรัพยากรกรสารนิเทศและการเรียนรู้

–     งานพัฒนาและเผยแพร่สื่อการศึกษา

–     งานพัฒนาศักยภาพบุคลากรและนักศึกษาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการเรียนรู้

จากภารกิจดังกล่าว สำนักฯ ได้จัดทำโครงสร้างโดยแบ่งกลุ่มงานออกเป็น 5 กลุ่ม ได้แก่

1. กลุ่มสำนักงานผู้อำนวยการ
2. กลุ่มงานพัฒนาทรัพยากรสารนิเทศ
3. กลุ่มงานบริการทรัพยากรสารนิเทศ
4. กลุ่มงานเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศ
5. กลุ่มงานผลิตและเผยแพร่สื่อการศึกษา

 ปรัชญา ปณิธาน วิสัยทัศน์ พันธกิจ 

ปรัชญา ปณิธาน 

                สำนักฯ มีปณิธานที่ตอบสนองปณิธานของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี คือ มุ่งเน้นการพัฒนากำลังคนด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี มีทักษะความชำนาญด้านวิชาชีพ เสริมสร้างทรัพยากรมนุษย์ที่มีคุณค่าให้กับประเทศไทย

วิสัยทัศน์ 

สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ (ARIT) ได้กำหนดวิสัยทัศน์จะตอบสนองแรงบันดาลใจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการเรียนรู้ “For Your Information Learning Technology (ILT) Inspiration” ให้กับบุคลากร นักศึกษา ศิตย์เก่า รวมทั้งประชาชาชนทั่วไป

พันธกิจ 

1. พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานให้สามารถตอบสนองการให้บริการที่เหมาะสมของมหาวิทยาลัยฯ บนพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การตรวจสอบและการกำกับการบริหารจัดการตามมาตรฐานที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล
2. พัฒนางานระบบการให้บริการให้สอดรับกับความต้องการของผู้รับบริการผ่านช่องทางที่เหมาะสมและเพียงพอ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการและสร้างสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสมต่อผู้รับบริการและทั้งด้านการเรียนรู้ บริหารจัดการและการประสานงาน
3. พัฒนาบุคลากรของมหาวิทยาลัยฯ ให้มีความสามารถและความรู้สอดรับกับการพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ การให้บริการของมหาวิทยาลัยฯ การเปลี่ยนแปลงทางด้านสังคมและการบริหารจัดการในภาครัฐ
4. พัฒนาระบบงานภายในให้สามารถให้บริการทางวิชาการ อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มีความโปร่งใส และใช้หลักธรรมาภิบาลในการบริหาร
5. ทำนุบำรุงศิลปวัฒนธรรม และส่งเสริมให้มีการใช้เทคโนโลยีอย่างถูกต้องไม่ละเมิดจริยธรรมอันดี และกฎหมายต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
6. ให้บริการทางวิชาการแก่สังคมอย่างเป็นรูปธรรม และจัดให้สำนักฯ เป็นแหล่งเรียนรู้ที่สมบูรณ์ มีความพร้อมในการให้บริการชุมชน และสังคม

รายชื่อคณะกรรมการการจัดการความรู้  KM

1. รศ.ดร.อรุณี           อินทรไพโรจน์                                     ประธานกรรมการ
2. นายพงศ์พิชญ์      ต่วนภูษา                                                กรรมการ
3. นายวุฒิพล            วรรณทรัพย์                                          กรรมการ
4. นายธวัชชัย           มัทนัง                                                    กรรมการ
5. นางสาวปิยนุช     เจียงแจ่มจิต                                           กรรมการ
6. นางนนธิการ์        บัวขำ                                                      กรรมการ
7. นางสาวพรรณทิพา  ฤทธิพรพงศ์                                    กรรมการ
8. นางสาลิตา            ศรีแสงอ่ อน                                         กรรมการและเลขานุการ

เหตุผลในการจัดการความรู้ภายในสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ  

                สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นหน่วยงานที่เหมาะสมและมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการจัดการความรู้ เนื่องจากเหตุผลต่างๆ ดังนี้

1. การจัดตั้งสำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยการรวมสถาบันวิทยบริการ และสำนักเทคโนโลยีสารสนเทศ ถือได้ว่าเป็นงานที่ท้าทายของมหาวิทยาลัยฯ เนื่องจากความแตกต่างของบุคลากร ทั้งทางด้านอายุ โครงสร้างการศึกษา แนวคิด รูปแบบ กระบวนการทำงาน ระดับการใช้เทคโนโลยี ดังนั้นบุคลากรทั้งหมดจำเป็นต้องแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และปรับพฤติกรรมให้สามารถทำงานร่วมกันได้ดี สามารถให้บริการผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
2. การรวมภาระงานทุกประเภท ทุกกลุ่มงานให้ผสมผสานเป็นเนื้องานเดียวกันจำเป็นที่บุคลากรต้องเรียนรู้การทำงานใหม่ โดยเฉพาะการนำเอาเทคโนโลยีสารสนเทศมาเป็นพื้นฐานในการทำงานในทุกภาระงาน
3. ภาระงานของสำนักฯ สอดคล้องกับกระบวนการจัดการความรู้ทุกขั้นตอน ตั้งแต่

–     การสร้างองค์ความรู้ (Knowledge Creation)

–     การจัดเก็บความรู้ (Knowledge Capture)

–     การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification)

–     การแบ่งปันความรู้ (Knowledge Sharing)

–     และการเผยแพร่ความรู้  (Knowledge Transfer)

1. นอกจากนี้ สำนักฯ ยังมีการบูรณาการทุกองค์ประกอบของสถาปัตยกรรมความรู้ (Knowledge Architecture) ได้แก่ บุคลากรที่มีความรู้ (People) เนื้อหาสาระ (Content) และเทคโนโลยี (Technology) ซึ่งเหมาะสมต่อการแบ่งปันและเผยแพร่ความรู้ (Knowledge Sharing)
2. บุคลากรด้าน ICTและบุคลากรที่มีความรู้ (Knowledge Workers) มีอัตราการเปลี่ยนงานสูงมาก ในอดีต สำนักฯ ประสบปัญหามากเมื่อบุคลากรลาออก (Measurement of Intellectual Capital of ICT Service Offices) ในระยะต่อมา สำนักฯ ได้ปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของทุนทางปัญญา จากการให้ความสำคัญกับทุนบุคลากร (Human Capital) มาเป็นทุนโครงสร้าง (Structure Capital) และทุนความสัมพันธ์ (Relational Capital) การจดบันทึก การเรียนรู้ภายในองค์กร เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สำนักฯ สามารถดำเนินงานได้โดยบุคลากรที่เป็นเพียงลูกจ้างชั่วคราวเป็นหลัก และระบบการทำงานไม่ถูกกระทบโดยความสามารถของบุคคล (สำนักฯ เพิ่งได้พนักงานมหาวิทยาลัยจำนวน 7 อัตราเมื่อวันที่ 1 กรกฎาคม 2552)
3. การเปลี่ยนแปลงด้านวิทยาการ และเทคโนโลยีการเรียนรู้ทำให้บุคคลากรทุกคนต้องปรับตัวและเรียนรู้ตลอดเวลา
4. ถึงแม้ภาระงานของสำนักจะแบ่งเป็นหลายด้านแต่มีจุดร่วมที่สำคัญ หรือหัวใจของงานเดียวกันคือการให้บริการ งานบริการเป็นงานที่มีลักษณะพลวัต มีปฏิสัมพันธ์ ปราศจากโครงสร้างที่ชัดเจน และยากต่อการตอบสนองให้ทุกคนได้รับความพึงพอใจ เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าจะไม่สิ้นสุด การเรียนรู้เพื่อตอบสนองความต้องการผู้ใช้บริการจึงมีความสำคัญและจะต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

                ตลอดเวลาที่ผ่านมาสำนักฯ ให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้ และพยายามหาวิธีการจัดการความรู้ ที่เหมาะสมเพื่อนำมาใช้พัฒนาการจัดการความรู้ของสำนักฯ ให้เหมาะสมกับการบริหารจัดการและวัฒนธรรมองค์กร บุคลากรสามารถใช้ความรู้ในองค์กรได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ สามารถนำองค์ความรู้ไปใช้ประโยชน์ในการเพิ่มศักยภาพในการให้บริการ บริหารจัดการ ทั้งของสำนักฯ และมหาวิทยาลัยโดยรวม

ประวัติการดำเนินการ 

                สำนักฯ ได้เข้าไปเกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้เป็นเวลานานก่อนที่การจัดการความรู้จะเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการตรวจประเมินคุณภาพของมหาวิทยาลัยฯ โครงการกิจกรรมที่สำนักฯ มีส่วนร่วมกับการจัดการความรู้สามารถสรุปได้ดังนี้

–   งานวิจัย ความร่วมมือ ด้านการจัดการความรู้ 

–  โครงการพัฒนาระบบและเว็บไซต์เพื่อจัดทำศูนย์ความรู้  (Thailand Knowledge Center) กระทรวงสารสนเทศและการสื่อสาร (งบประมาณ 14 ล้านบาท)

–  องค์ความรู้ด้านยาเสพติดในชุมชนกรุงเทพมหานคร โครงการติดตามประเมินผลการดำเนินงานของศูนย์ปฏิบัติการต่อสู้เพื่อเอาชนะยาเสพติดกรุงเทพมหานคร (ศตส. กทม.) กรุงเทพมหานคร (งบประมาณ 2.4 ล้านบาท)

– องค์ความรู้ด้านทุนทางปัญญาของ SME ประเทศไทยกับยุโรป An interactive web-based model for knowledge management and improvement of quality management system (QMS) in the field of  adjusted CRM for SME งานวิจัยร่วมระหว่างสถาบันวิจัยด้านเทคโนโลยีมีเดีย (STFI-Packforsk) ประเทศสวีเดน มหาวิทยาลัย Oviedo ประเทศสเปน และมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ (งบประมาณ 9 ล้านบาท)

–  องค์ความรู้ด้านการบริหารจัดการของวิสาหกิจชุมชน โครงการ พัฒนาความเป็นผู้ประกอบการตามแผนปฏิบัติการงานส่งเสริมผลิตภัณฑ์ชุมชนและท้องถิ่น (OTOP) กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม (งบประมาณ 39 ล้านบาท)

–  การทำ MOU การพัฒนาสื่อดิจิทัล ร่วมกับอีก 18 มหาวิทยาลัย พิพิธภัณฑ์เสมือน (Virtual Museum) : บัว

–     การแหล่งเรียนรู้ ทรัพยากรการเรียนรู้ 

–  อาคารวิทยบริการ

–  การพัฒนา Digital Library (www.dl.rmutt.ac.th) เพื่อรวบรวมสื่อดิจิทัลในทุกรูปแบบทั้งการพัฒนาด้วยบุคลากรภายใน และจัดหาจากภายนอกเพื่อประโยชน์ต่อการเรียนรู้

–     การสร้างและการ Capture องค์ความรู้

–  พัฒนาสื่อการศึกษาทางไกลเพื่อการเรียนรู้ตลอดชีวิต

–  การพัฒนาสื่อการเรียนการสอน

–     การเผยแพร่องค์ความรู้ 

–  ห้องเรียนออนไลน์

–  การจัดทำเว็บไซต์ RMUTT Knowledge Center (www.rmutt.ac.th/uploaddir/KC%20Web/index.html) เพื่อเป็นแหล่งรวมด้านการจัดการความรู้ของมหาวิทยาลัยฯ

–     การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ 

–  มุมกาแฟ / Lunch Time Discussion

–  Social Hub / Kaizen

–  การใช้ Outlook

–  การใช้ Share point

–  การตรวจสอบรายงาน Network ทุกเช้า

–  การประชุมกลุ่มย่อย

–  สนับสนุนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของนักศึกษา บุคลากร

–                   สนับสนุนการดำเนินการของชมรม ภาษาต่างประเทศ มัลติมีเดีย

–                   การใช้งานห้องเธียร์เตอร์, IT Zone, MDC

–                   ห้อง Discussion

–     การเตรียมบุคลากร

–  IT & Information Literacy

–  Language Literacy

–  อบรมเชิงปฏิบัติการชุมชนนักปฏิบัติ

แผนการดำเนินการ

                จากการจัดการความรู้ดังกล่าวถึงแม้จะมีประโยชน์ต่อการบริหารจัดการภายในสำนักฯ แต่เป็นการดำเนินการที่ยังไม่มีรูปแบบชัดเจนมากนักเนื่องจากในเวลาที่ผ่านมา สำนักฯ ได้ดำเนินการตามทิศทางการบริหาร (Roadmap) ที่กำหนดไว้ ได้แก่

–     พ.ศ. 2550-2551 มุ่งเน้นการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift)

–     พ.ศ. 2551-2553 มุ่งเน้นการจัดหาบริการเพื่อตอบสนองความต้องของผู้ใช้บริการ (Total Service Solutions)

–     พ.ศ. 2554 มุ่งเน้นการเป็นหน่วยงานที่จะผลักดันให้มหาวิทยาลัยฯ ก้าวสู่การเป็นมหาวิทยาลัยแห่งองค์ความรู้ (Knowledge Based University)

ดังนั้นเพื่อให้สำนักฯ สามารถก้าวสู่ระยะที่ 3 ของทิศทางการพัฒนา จึงจำเป็นต้องมีการจัดการความรู้ที่เป็นรูปธรรมขึ้น สามารถเพิ่มประสิทธิผลในการบริหารจัดการได้ดีขึ้น แผนการจัดการความรู้จะดำเนินการตามวงจรการพัฒนาระบบการจัดการความรู้ (KM System Life Cycle) ของ : Awad & Ghaziri โดยมีเป้าหมายการจัดการความรู้ด้านการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการเรียนรู้ที่มีคุณภาพ เพื่อสนับสนุนการพัฒนามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

การเตรียมพร้อม

                การเตรียมความพร้อมเป็นขั้นตอนเริ่มแรกก่อนเริ่มต้นกระบวนการพัฒนาการจัดการความรู้ การเตรียมความพร้อมของสำนักฯ ประกอบด้วย การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ การติดต่อสื่อสาร การพัฒนาบุคลากร รวมทั้งช่องทางการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

                การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์

                สำนักฯ ได้มีการเตรียมความพร้อมโดยการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของบุคลากรตั้งแต่พ.ศ. 2550 การเตรียมการที่สำคัญคือ

–     การปรับเปลี่ยนการให้บริการจาก Back Office เป็น Front Office

–     การปรับเปลี่ยนจากการทำงานโดยแยกส่วนเป็นทีมงาน

–     การปรับเปลี่ยนการทำงานโดยเน้นการให้บริการในทุกส่วนงาน

–     การปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรโดยการลดชั้นการบังคับบัญชา

–     การบริหารจัดการโดยไม่ยึดติดระบบราชการเพื่อการเตรียมพร้อมออกนอกระบบ

–     การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือในการทำธุรกรรมและการให้บริการในทุกส่วน

–     การติดต่อสื่อสารภายในโดยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Outlook)

–     การทำงานบน Platform เดียวกัน (Share Point)

–     การสื่อสารและแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับบุคคล หน่วยงานภายนอกโดยใช้ Blog, Hi5 และ Facebook

                ถึงแม้การปรับเปลี่ยนดังกล่าวจะช่วยให้สำนักฯ มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังมีปัญหาในทางปฏิบัติ เนื่องจากการขาดการสื่อสารที่ชัดเจนระหว่างฝ่ายบริหารและบุคลากรส่วนใหญ่ การปรับเปลี่ยนมักจะทำในลักษณะสั่งการ (Top Down) ซึ่งบุคลากรต้องทำตามโดยอาจจะมีทั้งที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย ดังนั้นจากนี้ไปจึงต้องมีการเตรียมบุคลากรในลักษณะการมีส่วนร่วมมากขึ้นดังนี้

1. จัดตั้งทีมงานในการจัดการความรู้จากตัวแทนของทุกส่วนงาน
2. ชี้แจงความสำคัญในการจัดการความรู้ของสำนักฯ ขั้นตอนการจัดการความรู้ และสถานภาพการจัดการความรู้ของสำนักฯ ในปัจจุบัน
3. สนับสนุนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคลากรของแต่ละกลุ่มงาน และระหว่างผู้บริหารกับบุคลากร
4. พัฒนาระบบสารสนเทศที่เหมาะสมต่อวิธีการจัดการความรู้ขององค์กรอย่างต่อเนื่อง
5. ตรวจสอบความสามารถของบุคลากรในการใช้เทคโนโลยีและระบบสารสนเทศที่ใช้ในการจัดการความรู้ในปัจจุบัน
6. เพิ่มช่องทางการสื่อสารระหว่างบุคลากรภายในสำนักฯ
7. จัดประชุมกลุ่มย่อยให้มากขึ้น

                การติดต่อสื่อสาร

                เมื่อบุคลากรในสำนักฯ มีความรู้และตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการความรู้แล้ว จะต้องสื่อสารให้กับบุคลากรทุกคนในสำนักฯ ทราบ แต่เนื่องจากบุคลากรของสำนักมีเพียง 80 คนการสื่อสารให้ทราบทั่วถึงกันไม่น่าจะยากนัก แต่การสื่อสารในปัจจุบันพบว่ามีข้อจำกัดซึ่งต้องการปรับแก้ไขให้ดีขึ้น

                การพัฒนาบุคลากร

                สำนักฯ เน้นการพัฒนาบุคลากรโดยการลงทุนส่งบุคลากรเข้ารับการอบรม สัมมนา ดูงาน จำนวนมาก (ภาคผนวกที่ 1) ขณะเดียวกันสำนักฯ ได้ดำเนินการอบรมทักษะด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการเรียนรู้ รวมทั้งการใช้ภาษา การอบรมจะเป็นการอบรมที่ใช้เวลา ตั้ง 1-5 วัน หรือการอบรมสั้นๆ เพื่อแก้ไขปัญหาการทำงาน การพัฒนาบุคลกรฯ ยังเป็นภารกิจที่สำนักฯ ถือปฎิบัติต่อไปแต่มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบ กลุ่มเป้าหมาย จุดเน้นคามความเหมาะสม

                ช่องทางการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

                สำนักฯ ได้จัดสร้างเว็บไซต์การจัดการความรู้ตั้งแต่ พ.ศ. 2548 เพื่อเป็นศูนย์กลางด้านการจัดการความรู้ให้กับบุคลากรและหน่วยงานของมหาวิทยาลัยฯ แต่เว็บไซต์ดังกล่าวไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควร จะมีเฉพาะช่วงเวลาที่มีการตรวจประเมิน หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็จะกระตือรือร้น หลังจากการตรวจประเมินผ่านไปก็ไม่มีการดำเนินการต่อจนกว่าจะถึงการตรวจครั้งต่อไป

สำนักฯ ได้ปรับเปลี่ยนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้ง่ายขึ้นโดยการใช้ RMUTT BLOG ตามแนวคิด Web 2.0 ซึ่งเน้นการแลกเปลี่ยนและการจัดการสาระด้วยตนเอง

                จากการเตรียมความพร้อมดังกล่าวทำให้บุคลากรของสำนักฯ มีความพร้อมในระดับหนึ่ง แต่สำนักฯ จะต้องผลักดันให้บุคลากรถ่ายทอดความรู้กับบุคคลอื่นและแปลงความรู้ที่อยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) โดยการจดบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร