ธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์ (e-Tourism)
KM จากการปฎิบัติสู่การวางแผน (Episode 1)
September 11, 2009เครือข่ายห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาความร่วมมือสู่ความเป็นเลิศ:กรณีศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล
September 12, 2009รศ.ดร. อรุณี อินทรไพโรจน์
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ได้ถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการธุรกรรมและสร้างโอกาส
ในการแข่งขัน ถึงแม้การเติบโตของธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์จะไม่เด่นชัดเมื่อเปรียบเทียบกับต่างประเทศ แต่ก็เริ่มมีบทบาทและสร้างความคุ้นเคยกับนักท่องเที่ยวมากขึ้น เช่น การซื้อตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ (e-Ticket) การสำรองที่พัก เป็นต้น
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ได้ถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการธุรกรรมและ
สร้างโอกาสในการแข่งขัน ถึงแม้การเติบโตของธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์จะไม่เด่นชัดเมื่อเปรียบเทียบกับต่างประเทศ แต่ก็เริ่มมีบทบาทและ
สร้างความคุ้นเคยกับนักท่องเที่ยวมากขึ้น เช่น การซื้อตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ (e-Ticket) การสำรองที่พัก เป็นต้น
บทความนี้เป็นการนำเสนอเทคโนโลยีสารสนเทศในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การพัฒนาเว็บไซต์ขององค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยว
และผู้ประกอบธุรกิจเอกชน ผลกระทบของเทคโนโลยีสารสนเทศ และแนวทางการพัฒนาบุคลากรที่สอดรับกับธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์
(e-Tourism)
1. คุณลักษณะของสินค้าบริการท่องเที่ยว
สินค้าบริการท่องเที่ยวเป็นสินค้าที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศเป็นพื้นฐาน การจอง การสั่งซื้อจะเน้นความถูกต้อง
ของสารสนเทศซึ่งจะนำไปสู่การได้มาซึ่งสินค้าและบริการทางกายภาพที่ต้องการ เช่น การซื้อตั๋วเครื่องบิน นักท่องเที่ยวจะเริ่มจากการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับที่นั่ง เที่ยวบิน ตารางเวลา และราคา หลังจากนั้นจึงจะมีกิจกรรมต่อเนื่อง ได้แก่ การจอง การยืนยันการสั่งซื้อ การตกลงสั่งซื้อ
ถ้ามีการเปลี่ยนแปลงรายการก็จะทำการเปลี่ยนแปลงที่ตัวข้อมูลและสารสนเทศก่อนที่จะไปถึงตัวสินค้าและบริการ สินค้าและบริการท่องเที่ยว
มีคุณสมบัติพิเศษที่แตกต่างจากสินค้าทางกายภาพชนิดอื่นหลายประการ เช่น
สินค้าและบริการมีอายุสั้นมาก เสียง่ายและซับซ้อน เช่น โรงแรมที่ไม่สามารถขายห้องพักได้ในเวลาที่กำหนดทำให้สูญเสียรายได้
เป็นสินค้าและบริการที่มองไม่เห็น ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพหรือทดลองใช้ก่อนการซื้อขาย ผู้บริโภครู้สึกถึงความเสี่ยงและความไม่แน่นอน ดังนั้นความน่าเชื่อถือของสารสนเทศจึงมีความสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ
สินค้าบริการท่องเที่ยวประกอบด้วยสินค้าหรือบริการพื้นฐานที่นำมารวมกัน มีความแตกต่างโดยสภาพภูมิศาสตร์
องค์ประกอบ และคุณลักษณะ
เจ้าของสินค้าและบริการไม่สามารถส่งมอบสินค้าไปยังลูกค้าด้วยตนเอง เช่น
สายการบินซึ่งบินไปยังที่ต่างๆ สามารถมีตัวแทนแต่ไม่สามารถมีสำนักงานหรือช่องทางจำหน่ายผลิตภัณฑ์จำนวนมากในทุกเส้นทางเพราะ
ต้นทุนคงที่สูง
เป็นสินค้าที่มีสารสนเทศเป็นองค์ประกอบ ขณะที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อจะได้สินค้าและบริการเพียงนามธรรม รูปแบบของสินค้าและบริการจึงขึ้นอยู่กับสารสนเทศที่นำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ การบอกเล่า แผ่นพับ โทรทัศน์ เป็นต้น ความไม่สมบูรณ์ของตลาดสารสนเทศเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้บ่วงโซ่แห่งมูลค่า (Value Chain) ของตลาดท่องเที่ยวต้องมีหน่วยงาน องค์กร ธุรกิจเข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมาก
องค์กรจัดการด้านการท่องเที่ยว (Destination Management Organization หรือ DMO) เป็นหน่วยงานของประเทศที่อำนวย
ความสะดวกให้กับผู้บริโภค และผู้จัดหาสินค้าบริการในการเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศ และสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพของสารสนเทศ
บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour Operator) ทำหน้าที่รวบรวมข้อเสนอและบริการจากเจ้าของสินค้าและบริการ เป็นช่องทางหลัก
และช่วยลดต้นทุนในการเข้าถึงสารสนเทศให้กับผู้บริโภค รวมทั้งลดต้นทุนด้านสารสนเทศทางการตลาดให้กับเจ้าของสินค้าหรือผู้จัดหา
ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel Agent) เป็นตัวกลางแบบดั้งเดิมและทำหน้าที่หลากหลาย ได้แก่ เป็นนายหน้าสารสนเทศ
(Information Broker) ส่งผ่านข้อมูลจากเจ้าของไปยังผู้บริโภค เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าให้ความช่วยเหลือด้านสินค้า สถานที่ท่องเที่ยว
เป็นตัวกลางและจัดจำหน่ายสินค้าบริการท่องเที่ยวไปยังผู้บริโภคคนสุดท้าย ช่วยลดความไม่แน่นอนให้กับผู้บริโภค ลดช่องว่างในการให้บริการ
และลดต้นทุนด้านสารสนเทศทางการตลาดให้กับเจ้าของสินค้าและบริษัทจัดการท่องเที่ยว
ผู้จัดหา หรือเจ้าของ (Supplier) เป็นหน่วยธุรกิจเจ้าของสินค้าหรือบริการท่องเที่ยว เช่น สายการบิน บริษัทขนส่ง ที่พัก รถเช่า เรือ ร้านอาหาร ซึ่งจะเป็นผู้ที่ให้บริการหรือเกี่ยวข้องโดยตรงกับนักท่องเที่ยว นักเดินทาง
ระบบจัดจำหน่ายทั่วโลก (Global Distribution Systems หรือ GDS) ถูกใช้เพื่อจัดการราคาสินค้าคงคลัง ณ เวลาปัจจุบัน เช่น Amadeus, Galileo, Worldspan และSABRE
ลูกค้า นักท่องเที่ยว เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของบ่วงโซ่มูลค่า เจ้าของสินค้าบริการพยายามเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเพื่อศึกษาประวัติ พัฒนาความรู้เรื่อง รสนิยม ความชอบ นิสัย และพฤติกรรมการซื้อการบริโภค ข้อมูลที่ได้รับนำไปสู่การหาโอกาสทางธุรกิจ
2. เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้นำเทคโนโลยีสารสนเทศ
และการสื่อสาร (ICT) เข้ามาเป็นเครื่องมือในทุกองค์ประกอบของอุตสาหกรรม ตั้งแต่การนำระบบการจองโดยคอมพิวเตอร์
(Computerized Reservations Systems หรือ CRS) มาใช้กับสายการบิน และเปลี่ยนรูปแบบเป็นระบบจัดจําหน่ายทั่วโลก
(Global Distribution System: GDS) เมื่อมีการพัฒนาระบบการจัดจำหน่ายผ่านอินเทอร์เน็ตทำให้ผู้ประกอบการและลูกค้าในอุตสาหกรรม
ต่างได้รับประโยชน์มากขึ้น เช่น การทำธุรกรรมมีความยืดหยุ่นและสะดวกสบาย เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น ต้นทุนการจัดจำหน่ายต่ำ
การจำแนกและกำหนดลูกค้าเป้าหมายทำได้ง่ายสามารถจัดจำหน่ายสินค้าได้ทั่วโลก และสามารถใช้สื่อประสมเพื่อส่งเสริมการขายและ
การประชาสัมพันธ์ อย่างไรก็ตามการทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ตก็มีข้อบกพร่องในเรื่องการขาดปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในระหว่าง
การทำธุรกรรมหรือขาดโอกาสในการจูงใจให้เกิดการขายสินค้าและบริการต่อเนื่องปัจจุบันประเทศที่พัฒนาจะตอบสนองความต้องการ
ผู้บริโภคด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ผ่านองค์ประกอบหลักของการท่องเที่ยว ดังนี้ ICT ได้เข้ามาเกี่ยวข้องกับการขนส่งในหลายรูปแบบ เช่น สายการบิน รถโดยสาร รถแท็กซี่ต้องติดตั้งอุปกรณ์
การสื่อสารที่ดี ติดตั้งระบบวิทยุสื่อสาร ระบบ GPS รวมทั้งอุปกรณ์การช่วยเหลืออื่น ๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการไว้วางใจในเรื่องความปลอดภัย
สายการบินต้องติดตั้งเครื่องมือซึ่งให้สารสนเทศหลากหลาย เช่น สภาพภูมิอากาศ ความสูงและระบบสารสนเทศที่ใช้ในการติดต่อสื่อสาร
กับสายการบินอื่นและสถานีควบคุมอากาศยาน การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อความบันเทิงภายในเครื่องบิน เช่น การเล่นเกมส์
วิดีโอออนดีมานด์
การขนส่ง
ที่พักอาศัย นักท่องเที่ยวใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการเข้าถึงที่พัก การค้นหาแหล่งที่พัก ณ จุดหมายปลายทางสารสนเทศ
ที่ได้ถูกนำมาใช้ตัดสินใจในเรื่อง ราคา จำนวนวันพัก การค้นหาข้อมูลสามารถทำได้จากที่บ้าน หรือที่ทำงาน ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการ
เดินทางและเวลาในการติดต่อกับตัวแทนท่องเที่ยวนักท่องเที่ยวสามารถส่งสารสนเทศกลับไปยังธุรกิจหรือครอบครัวในระหว่างการเดินทาง
สามารถใช้เพื่อความบันเทิงเช่น วิดีโอ โทรทัศน์ เกมส์ หรือใช้ทดแทนการเดินทางเพื่อธุรกิจ เช่น การจัดประชุมทางไกล นอกจากนี้เทคโนโลยีสารสนเทศยังถูกนำมาใช้ในการจัดการที่พัก เช่น ระบบการจองที่นั่งโดยคอมพิวเตอร์ (CRS) ระบบออกบิล ใบเสร็จ ระบบการรักษาความปลอดภัย บริการโทรศัพท์สมัยใหม่ บริการด้านความบันเทิงและอินเทอร์เน็ตในห้องพัก
สถานที่ท่องเที่ยวจำเป็นต้องสื่อสารหรือแจ้งให้นักท่องเที่ยวทราบเกี่ยวกับประเภทของแหล่งท่องเที่ยว ที่ตั้ง วิธีการไปถึง เจ้าของแหล่งท่องเที่ยวจะต้องเผยแพร่สารสนเทศผ่านวิดีโอ อินเทอร์เน็ต เว็บไซต์ การโฆษณาทางโทรทัศน์ และเอกสาร แผ่นพับ
สิ่งอำนวยความสะดวก ปัจจุบันจะต้องมีการจัดหาเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และอำนวยความสะดวก
ให้กับนักท่องเที่ยว เช่น การออกวีซา การผ่านระบบศุลกากร ระบบการจองบริการ ระบบการลำเลียงกระเป๋า เป็นต้นอาจกล่าวโดยสรุปได้ว่า ICT
มีบทบาทต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยว ดังนี้
ICT ช่วยสร้างโอกาสในการขยายและเร่งการเติบโตของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ICT เป็นเครื่องมือในการลดต้นทุนในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมาย
ICT เป็นเครื่องมือในการรวบรวมและกระจายข้อมูล สารสนเทศ ความรู้
ICT ช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างเครือข่ายระหว่างผู้เกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ICT ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติการและจัดการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ICT เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรม ให้ความรู้และสร้างความสามารถให้กับบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
ICT มีผลต่อการลดและเพิ่มการจ้างงาน
การจัดจำหน่ายสินค้าบริการท่องเที่ยวผ่านระบบอินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์
ความยุ่งยากในการค้นหาสารสนเทศเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค และการจับคู่ความต้องการที่ตรงกันระหว่างผู้ให้บริการ
และผู้บริโภค ทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวต้องหาเครื่องมือเพื่ออำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมเครื่องมือเพื่อการจัดการกับระบบจัดจำหน่าย
ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตลอดเวลาที่ผ่านมาผู้ประกอบการที่อยู่ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวต้องการเครื่องมือที่ช่วยในการจัดจำหน่าย
เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทันเวลา การจัดจำหน่ายด้านการท่องเที่ยวผ่านระบบอินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์
สามารถแบ่งเป็น 3 ประเภท
ระบบจัดจําหน่ายทั่วโลก (The Global Distribution Systems หรือ GDSs) และ ระบบการจองที่นั่งโดยคอมพิวเตอร์
(The Computer Reservation Systems หรือ CRSs) เป็นตัวกลางของบ่วงโซ่อุปทานในการจัดจำหน่ายสินค้าบริการท่องเที่ยว
ระบบ GDS ได้ถูกพัฒนาขึ้นแทนการใช้โทรศัพท์ เป็นระบบการจองบริการ จัดจำหน่ายและให้บริการด้านสารสนเทศผ่านคอมพิวเตอร์ซึ่ง
สนับสนุนการขายที่นั่งบนสายการบิน และสินค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น โรงแรมและรถเช่า ไปยังแผนกขายทั่วโลก เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้ขายและ
ผู้ใช้ระบบซึ่งได้แก่ ตัวแทนท่องเที่ยว ระบบ GDS หลัก ได้แก่ Amadeus, Galileo, SABRE และ World Span ระบบ GDS ยังคงเป็น
ระบบหลักของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและมีความสำคัญในปัจจุบัน โรงแรม หรือสายการบินที่ไม่ได้เชื่อมต่อกับระบบ GDS จะขาดรายได้
มหาศาลจากธุรกิจการท่องเที่ยว
อินเทอร์เน็ตและ ICT เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเข้าถึงตลาดท่องเที่ยวเพื่อให้และรับบริการ
รูปแบบต่างๆ เป็นเครื่องมือที่แข่งขันกับระบบ GDS และทำให้บริษัทที่เป็นตัวกลางการท่องเที่ยวต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจใหม่เพราะ
อินเทอร์เน็ตทำให้ผู้บริโภคสามารถตัดตัวกลาง (Disintermediation) หรือเปลี่ยนแปลงการใช้ตัวกลาง (Reintermediation) จากตัวแทน
ท่องเที่ยวแบบเดิมเป็นตัวแทนในระบบออนไลน์
สายการบินยังเป็นหน่วยธุรกิจที่เป็นผู้นำในการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่ายและสร้างประสิทธิภาพ
เช่น การใช้ตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ (e-Ticket) การใช้ระบบเช็คอินอัตโนมัติ
3. การท่องเที่ยวออนไลน์ การท่องเที่ยวออนไลน์เป็นพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด การจองบริการผ่านการท่องเที่ยว
ออนไลน์คิดเป็นร้อยละ 25 ของการจองท่องเที่ยวทั้งหมด เว็บไซต์ที่ให้บริการท่องเที่ยวออนไลน์ที่สำคัญ ได้แก่ Expedia.com, Orbitz.com, Travelopcity.com, Travelzoo.com, Asiatravel.com, Hotwire.com, Trawelweb.com, Ebookers.com, Eurovacations.com, Priceline.com, และ Biztravel.com ผู้ประกอบการที่นำเสนอบริการท่องเที่ยวออนไลน์มีจำนวนมาก ได้แก่ สายการบิน ตัวแทนการจัดประชุม รถไฟ รถเช่า โรงแรม เว็บท่าเชิงพาณิชย์ บริษัทท่องเที่ยว สำนักพิมพ์หนังสือแนะนำการท่องเที่ยว เช่น Fodors และ Lonely Planet ผู้รวบรวมตั๋วโดยสาร เช่น ebookers.com และนายหน้าสารสนเทศ เช่น tiscover.com
ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ให้บริการเช่นเดียวกับตัวแทนท่องเที่ยวแบบดั้งเดิม เช่น การให้สารสนเทศพื้นฐาน การจอง
ซื้อตั๋วโดยสาร ที่พัก และบันเทิง นอกจากนี้ยังให้บริการเพิ่มเติม เช่น การนำเสนอเทคนิคการท่องเที่ยวจากผู้ประสบการณ์
วารสารอิเล็กทรอนิกส์ การเปรียบเทียบค่าโดยสาร แนะนำเมือง การคำนวณอัตราแลกเปลี่ยน การติดตามตั๋วโดยสาร แผนที่
ที่ตั้งห้องสนทนา การประมูล บริการพิเศษต่างๆ และตั๋วเครื่องบิน ที่พักราคาถูก เช่น www.lastminute.com, www.travelzoo.com , www.americanexpress.com และ www.hotwire.com ดังนั้นรายได้จากการธุรกิจท่องเที่ยวออนไลน์จึงมาจากหลายแหล่ง เช่น
ค่าคอมมิชชั่น รายได้จากการโฆษณา ค่าธรรมเนียมที่ปรึกษา ค่าธรรมเนียมจากการเป็นสมาชิก และการแบ่งรายได้
3. เว็บไซต์ของธุรกิจท่องเที่ยว อุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงมาก เมื่อองค์กร หน่วยงานต่างๆ
ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางในการจัดจำหน่าย การประชาสัมพันธ์ การแข่งขันด้านการสร้างความสมบูรณ์ของการนำเสนอสารสนเทศ
และการออกแบบให้เว็บไซต์มีรูปลักษณ์ (Appearance) สวยงามจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะนำมาสู่การขาย เพราะสินค้าบริการท่องเที่ยว
เป็นสินค้าที่อาศัยสารสนเทศเป็นองค์ประกอบหลักนอกเหนือจากตัวสินค้าและการให้บริการทางกายภาพการเปรียบเทียบรูปลักษณ์
ของเว็บไซต์ (Appearance) สามารถแบ่งออกได้หลายมิติ เช่น ความสวยงาม ความสมบูรณ์ของเนื้อหาสารสนเทศ ผู้พัฒนาเว็บไซต์
จะต้องให้ความสำคัญกับคุณสมบัติของสารสนเทศ มีความรู้ทางด้านเทคนิค เช่น การเข้าถึงสารสนเทศ การสอบทาน ความปลอดภัย
บุคลากรในองค์กรต้องมีวินัยและเอาใจใส่ในเรื่องของสารสนเทศ เช่น การทำข้อมูลให้ทันสมัย เป็นปัจจุบัน ถูกต้อง และมีความ
สมบูรณ์ครบถ้วน ขณะเดียวกันก็ต้องอาศัยผู้มีความรู้ทางด้านกราฟิกเพื่อให้เว็บไซต์มีภาพลักษณ์ที่สวยงามดึงดูดความสนใจ
แต่สามารถเข้าถึงและใช้งานง่าย
นักท่องเที่ยวต้องการสารสนเทศเพื่อการเดินทางแตกต่างกันในแต่ละช่วงเวลาของการเดินทาง นักท่องเที่ยวค้นหาสารสนเทศ
ก่อนเดินทางเพื่อช่วยในการตัดสินใจหรือวางแผนการเดินทาง เมื่อเดินทางถึงจุดหมายปลายทาง ต้องการสารสนเทศเพื่อแก้ปัญหาที่พบใน
ระหว่างการเดินทาง หรือค้นหาสถานที่ สิ่งที่ดึงดูดความสนใจ หลังกลับจากการเดินทางนักท่องเที่ยวต้องการบอกเล่าประสบการณ์ ให้ข้อมูล
ป้อนกลับ (Feedback) ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียน ดังนั้น การออกแบบเว็บไซต์ที่ประสบความสำเร็จคือการตอบสนองความคาดหวัง
และความต้องการของลูกค้า การออกแบบเริ่มต้นจากการระบุความต้องการ ความคาดหวังและปัญหา หลังจากนั้นจึงออกแบบเว็บไซต์
เพื่อตอบสนองความต้องการ ความคาดหวังหรือแก้ไขปัญหา เกณฑ์การออกแบบที่สำคัญ ได้แก่ เส้นทางการค้นหา (Navigation)
ความสอดคล้อง ผลลัพธ์ ภาพที่ปรากฏ และการประกันคุณภาพ รวมทั้งการตรวจสอบคุณสมบัติที่ดีของเว็บไซต์คุณสมบัติของเว็บไซต์ที่ดี
ประกอบด้วย ความสามารถในการค้นหา การเร็วในการเข้าถึง การเรียกเว็บไซต์ หรือ Download เป็นเว็บที่สามารถปรับเปลี่ยนได้
(Dynamic) สารสนเทศสามารถปรับเข้ากับความต้องการ น่าสนใจและเพียงพอ มีการใช้เทคโนโลยีต่างๆ ใช้เสียง ภาพเคลื่อนไหว
(Animation) วิดีโอและ แผนที่ (Interactive Map) ที่จะทำให้เว็บไซต์น่าสนใจและเป็นที่รู้จัก มีการออกแบบและนำเสนอที่ดี สามารถจอง
บริการได้ทันที มีการบำรุงรักษา ดูแล และปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัย มีการเชื่อมต่อกับเว็บไซต์อื่นๆ และมีการทำโฆษณา ประชาสัมพันธ์
ทั้งในระบบออนไลน์และออฟไลน์ การจัดทำเว็บไซต์ควรมีการจัดกลุ่มสารสนเทศให้เหมาะกับนักท่องเที่ยวตามโอกาสทางการตลาด
การทำตลาดเฉพาะกลุ่ม เช่น ตลาดคนโสด กลุ่มวัยรุ่น ช่วงพักผ่อนหลังจบการศึกษา ช่วงเปลี่ยนอาชีพ ช่วงเกษียณอายุ ช่วงหยุดพักผ่อน
รวมทั้งมีการแบ่งการนำเสนอสาระสำหรับกลุ่ม ผู้เข้าชม เช่น สารสนเทศสำหรับนักท่องเที่ยวทั่วไป ลูกค้าธุรกิจ สื่อมวลชน
และองค์การส่งเสริมการท่องเที่ยว ปัจจุบันแนวโน้มการท่องเที่ยวในแถบเอเชียแปซิฟิกได้มีการเปลี่ยนแปลงจากเดิม เช่นการให้ความสำคัญ
กับกิจกรรม และประสบการณ์การท่องเที่ยว การพัฒนาของสายการบินต้นทุนต่ำ การเปลี่ยนแปลงตัวเองของตัวแทนท่องเที่ยว (Travel Agents)
มาเป็นที่ปรึกษาการเดินทางการเติบโตอย่างต่อเนื่องของการทำธุรกรรมผ่านระบบออนไลน์ การท่องเที่ยวที่ปรับเข้ากับความต้องการ
(Customized Tours) ของลูกค้าแต่ละรายการให้ความสำคัญกับการติดต่อสื่อสารและความถูกต้องของข้อมูล
(UNWTO OMT IOHBTO, 2006) ดังนั้นรูปแบบสินค้าและบริการท่องเที่ยวที่นำเสนอในเว็บไซต์จะต้องสอดคล้องกับความต้องการ
พฤติกรรมของผู้บริโภค และปรับตัวให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
3.1 เว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักของประเทศต่างๆ จากการศึกษาเปรียบเทียบเว็บไซต์การท่องเที่ยวทั้ง 32 เว็บ
โดยเลือกจากประเทศที่นักท่องเที่ยวนานาชาตินิยมเดินทาง และประเทศที่ได้รับการจัดอันดับตามค่าดัชนีการแข่งขันด้านการท่องเที่ยว
พบว่าแต่ละเว็บไซต์มีฟังชันหรือเมนูหลักในหน้าโฮมเพจคล้ายคลึงกัน เพราะเป็นบริการหรือข้อมูลหลักที่นักท่องเที่ยวโดยทั่วไปต้องการ
แต่แตกต่างกันในรายละเอียดความครบถ้วนของสารสนเทศ รวมทั้งภาพลักษณ์ ความความสวย ฟังชั่นหรือเมนูหลักที่ต้องปรากฏในหน้าแรก
ของเว็บไซต์แสดงในตารางที่ 1
ตารางที่ 1 ฟังชั่นหรือเมนูหลักที่ต้องปรากฏในหน้าแรกของเว็บไซต์
| ฟังชั่น เมนู | ชื่อที่ปรากฏในเว็บไซต์ | ||||||||||||||
| โฮมเพจ | Home | ||||||||||||||
| การอธิบายเรื่องราวเกี่ยวกับ ประเทศ เกี่ยวกับเว็บไซต์ | About …. | ||||||||||||||
| ข้อมูลพื้นฐานทั่วไป | – General Information | – Images of ….. | |||||||||||||
| แนะนำการท่องเที่ยว ข้อมูลเกี่ยวกับการท่องเที่ยว | – Tourist Information | – Travel Guide | – Travel Tips | ||||||||||||
| ข้อเท็จจริง ตัวเลข | Tourism Facts and Figures | ||||||||||||||
| ข้อมูลสรุป | Fast Fact | ||||||||||||||
| ข้อมูลเจาะลึก | ……In-Depth | ||||||||||||||
| การวางแผนการเดินทาง | – Plan your trip | – Travel Planning | – Prepare your trip | ||||||||||||
| โปรแกรมการเดินทาง | – Travel Packages | ||||||||||||||
| จุดหมายปลายทาง เมือง ภาค | – Destinations | – Cities | – Regions and cities | ||||||||||||
| สถานที่ท่องเที่ยวที่ดึงดูดใจ | – Attractions | – What to See | – Sights and Attractions | – Experience …. | |||||||||||
| ธรรมชาติ | Nature, Active, Recreation | ||||||||||||||
| วัฒนธรรม | Cultures, Heritage | ||||||||||||||
| แรงบันดาลใจ | Incentive Travel, Inspiration | ||||||||||||||
| ความสนใจพิเศษ | – Special Interest | – Adventures | – Gay Travelers | – Themed Holiday | |||||||||||
| สิ่งที่ต้องทำ กิจกรรม | – What to Do, | – Fun Things to Do | – Activities | – Holiday Ideas | |||||||||||
| การเดินทางภายในประเทศ | – Getting Around | – Touring Around | |||||||||||||
| ที่พัก | – Accommodation | – Where to Stay | |||||||||||||
| อาหารการกิน | – Where to Eat | – Gourmet Paradise | – Food | – Restaurants | |||||||||||
| การจับจ่ายใช้สอย | – Shopping | – Souvenirs | – Local Products, Product & Herbs | – Shop | |||||||||||
| การสำรองผ่านระบบออนไลน์ | – Online Booking, | – Reservation | – Online Shop | ||||||||||||
| องค์การส่งเสริมการท่องเที่ยว | – Corporate Governance | – ….Tourism Board | – Strategies and Policies | ||||||||||||
| สิ่งพิมพ์ การเผยแพร่ข้อมูล | – Publication, Brochures | – Guestbook | |||||||||||||
| ตัวแทนบริษัทท่องเที่ยว | – Travel Agents | – Tour Operators Locator | |||||||||||||
| ข่าว เหตุการณ์ | – Newsletter / Events, News Bulletins – Annual Events, Monthly Events | – Festivals and Events– Subscribe To Our e-Newsletter | |||||||||||||
| มัลติมีเดีย ปฏิสัมพันธ์ | – Webcam – Photos | – Videos – Wallpapers | – E-Cards – Interactive Gallery | – Image Library– Live Radio | |||||||||||
| แผนที่ การค้นหา | – Map | – Find a Location | |||||||||||||
| สำนักข่าว | – Media Corner | – Press | |||||||||||||
| การช่วยเหลือ | – Help, Helpdesk – E-Complaints | – Info Centre– E-Services | – Request Form– Brochure request | ||||||||||||
| การท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจ | – Trade / Partners– Corporate Website | – Industry– Travel Trade | – MICE | ||||||||||||
| ดาวน์โหลด | – Download | ||||||||||||||
| การติดต่อ | – Contact | ||||||||||||||
| การค้นหา | – Search, Advanced Search | ||||||||||||||
| แผนที่เว็บไซต์ | – Sitemap | – ……..A-Z | |||||||||||||
| เชื่อมโยง | – Links | ||||||||||||||
| ความเป็นส่วนตัว | – Privacy Statement/Member login | – Register | |||||||||||||
จากฟังชั่นและเมนูหลักที่ต้องปรากฏในหน้าแรกของเว็บไซต์ตามตารางที่ 1
เว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักของแต่ละประเทศจะต้องนำเสนอเมนูย่อย เพื่อให้สาระและรายละเอียดเพิ่มเติมครอบคลุมความต้องการของผู้เยี่ยมชมและนักท่องเที่ยว โดยเมนูและรายละเอียดดังกล่าวจะปรากฏในเว็บไซต์ระดับที่ 2-4
จากการศึกษาเว็บไซต์ของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยเปรียบเทียบกับเว็บไซต์การท่องเที่ยวของประเทศอื่น จำนวน 32 เว็บ ในด้านความสวยงาม ความทันสมัยและประสิทธิภาพแล้วมีความแตกต่างไม่มากนักโดยเฉพาะเมื่อรวมทุกเว็บไซต์ที่พัฒนาโดยการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ได้แก่ – Thaitravelmart.com (www.thaitravelmart.com)– Thailand Wonder (www.thailandwonders.com/)– Thailandhotdeal.com (www.thailandhotdeal.com)
แต่เว็บไซต์หลักคือ www.tourismthailand.org ยังมีเนื้อหา สาระไม่ครบถ้วน เพราะถึงแม้เว็บไซต์ทั้งสามเมื่อรวมกันจะให้ข้อมูลค่อนข้างสมบูรณ์และน่าสนใจ แต่นักท่องเที่ยวจะรู้สึกว่าเป็นเว็บประกอบและอาจจะไม่ใช่เว็บไซต์ทางการของประเทศ ดังนั้นการท่องเที่ยว
แห่งประเทศไทยจะต้องมีการเพิ่มเติมข้อมูลของเว็บไซต์หลักให้สมบูรณ์ เพื่อให้บริการกับนักท่องเที่ยวและผู้สนใจแบบเบ็ดเสร็จ ณ
จุดเดียว (One Stop Service)
3.2 เว็บไซต์ของประเทศสิงคโปร์และประเทศไทย
การศึกษาเว็บไซต์ของประเทศสิงคโปร์และประเทศไทยมีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบข้อแตกต่างของเว็บไซต์ทั้งสองประเทศ
เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางการปรับปรุงเว็บไซต์การท่องเที่ยวของประเทศไทย
เว็บไซต์หลักของสิงคโปร์พัฒนาโดย Singapore Tourism Board (www.tourismsingapore.com ) ประกอบด้วยเนื้อหาหลัก 9 รายการได้แก่ About Singapore, Getting to Singapore, Where to stay , Where to eat, What to see, Getting around, What to do, Mice Home, Other รายการหลักทั้ง 9 จะมีการจัดวางเป็นชั้น (Hierarchy) 4 ระดับ แยกเป็นรายการย่อยรวม 519 รายการ ประกอบด้วยเนื้อหา สาระ การให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ โดยแยกรายละเอียดขององค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยว (Singapore Tourism Board) จำนวน 91 รายการไว้ที่ (http://app.stb.com.sg/asp/index.asp)
เว็บไซต์หลักของประเทศไทยพัฒนาโดยการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (www.tourismthailand.org) ประกอบด้วยเนื้อหาหลัก 8 รายการ ได้แก่ Home, About Thailand, About TAT, TAT Governor, Destination Guide, Thailand Directory, Online Booking, Contact Us รายการหลักทั้ง 8 จะมีการจัดวางเป็นชั้น (Hierarchy) 4 ระดับ แต่ปรากฏในแผนผังเว็บไซต์ (Sitemap) เพียง 3 ระดับ แยกเป็นรายการย่อยรวม 137รายการ ส่วนใหญ่จะเป็นการให้เนื้อหา สาระ เกี่ยวกับการท่องเที่ยวเป็นรายจังหวัด (Destination Guide) ข้อมูลด้านกิจกรรม (Activities) มีพอสมควร แต่การจัดวางยังไม่ดึงดูดสายตาผู้เยี่ยมชม และข้อมูลรายละเอียดกิจกรรมไม่ปรากฏอยู่ในแผนผังเว็บไซต์ทำให้ผู้เยี่ยมชมรู้สึกว่าเว็บไซต์มีสาระน้อยโดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบกับเว็บของสิงคโปร์ สำหรับข้อมูลการให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ มีไม่มากนัก เว็บไซต์การท่องเที่ยวของไทยจะรวมข้อมูลเกี่ยวกับตัวองค์กรไว้ที่รายการหลักได้แก่ About TAT และ TAT Governor
จากการเปรียบเทียบเว็บไซต์หลักของการท่องเที่ยวประเทศสิงคโปร์และประเทศไทยพบว่ามีความสวยงามใกล้เคียงกันแต่มีความแตกต่างที่ค่อนข้างชัดเจนสองประการคือ ความสมบูรณ์ ครบถ้วนของข้อมูล สารสนเทศและการให้บริการ และการเชื่อมโยงจากเว็บไซต์หลักไปยังเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องซึ่งประเทศสิงคโปร์มีวิธีการนำเสนอที่ดีกว่า นอกจากนี้ยังมีประเด็นที่น่าสนใจเพิ่มเติมดังนี้– การจัดวางเนื้อหาหลักของเว็บไซต์สิงคโปร์ตรงกับความต้องการของนักท่องเที่ยวและสามารถเข้าใจได้ง่ายกว่าเว็บไซต์ของประเทศไทย– เว็บไซต์ของสิงคโปร์จัดวางข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวไว้ที่หน้าหลัก แต่เว็บไซต์ของไทยต้องรวมข้อมูลจากหลายเว็บไซต์จึงจะได้ข้อมูลสมบูรณ์ครบถ้วน– การจัดวางเนื้อหาสาระของเว็บไซต์การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยขาดการวิเคราะห์ความต้องการของนักท่องเที่ยวในองค์รวม เป็นการนำข้อมูลของแต่ละจังหวัดมาประกอบกัน ถึงแม้จะให้รายละเอียดแต่อาจจะไม่เหมาะกับนักท่องเที่ยวซึ่งยังไม่รู้จักประเทศไทยดีพอที่จะเข้าไปหาข้อมูลรายจังหวัดซึ่งเป็นจุดหมายปลายทางย่อย– การเชื่อมโยงเว็บไซต์ของประเทศสิงคโปร์ทำได้ดีกว่าไทยเพราะจะเป็นการเปิดการขายสำหรับสินค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว (Cross Selling) เช่น การท่องเที่ยวเพื่อสุขภาพ การท่องเที่ยวเพื่อการศึกษา เป็นต้น – เว็บไซต์ของประเทศสิงคโปร์มีการนำเสนอข้อมูลในลักษณะการเล่าเรื่องเพื่อดึงดูดความสนใจนักท่องเที่ยวได้ดีกว่า เช่น กิจกรรมที่มีลักษณะพิเศษ 20 อย่าง ที่ควรทำเมื่อมาสิงคโปร์ เรื่องราวของ The Merlion สัญลักษณ์ของประเทศสิงคโปร์ อาหารการกิน และสถานที่ท่องเที่ยวที่จัดแบ่งเป็นประเภทตามความสนใจ
3.3 เว็บไซต์การท่องเที่ยวของเอกชนไทย
การศึกษาเว็บไซต์ของเอกชนที่ทำธุรกิจด้านการท่องเที่ยว เป็นการศึกษาเปรียบเทียบข้อมูลของเว็บไซต์จำนวน 79 เว็บไซต์
เพื่อนำมาวิเคราะห์ฟังชั่น การให้บริการและข้อมูลสารสนเทศ หลังจากนั้นจึงนำมาจัดกลุ่มเพื่อหาความสัมพันธ์ ซึ่งสามารถสรุปกลุ่มของเว็บไซต์ที่พัฒนาโดยภาคเอกชนออกเป็น 5 กลุ่มใหญ่ ดังนี้
เว็บไซต์ในกลุ่มของ Asiawebdirect.com (www.asiawebdirect.com) เป็นเว็บไซต์การท่องเที่ยวไทยที่นำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
กับการท่องเที่ยวเป็นภาษาอังกฤษ ไม่มีแผนผังเว็บไซต์ นักท่องเที่ยวสามารถค้นหาข้อมูล เชื่อมโยงไปยังเว็บภายนอกแต่ไม่สามารถสำรอง
บริการผ่านระบบออนไลน์ เว็บไซต์ให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ และมีการออกแบบ ภาพลักษณ์ที่สวยงามปานกลาง เป็นผู้พัฒนาเว็บไซต์ Phuket.com
ซึ่งเป็นเว็บที่ได้รับความนิยมและเป็นที่รู้จักของนักท่องเที่ยวมากที่สุดเว็บไซต์หนึ่ง รวมทั้งเว็บไซต์การท่องเที่ยวอื่น ๆ ประมาณ 100 เว็บไซต์เว็บไซต์เพื่อการโฆษณาประชาสัมพันธ์ เป็นเว็บไซต์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการท่องเที่ยวหรือกิจกรรมหลักของธุรกิจและเพื่อโฆษณา
ประชาสัมพันธ์สถานที่หรือแหล่งท่องเที่ยว เว็บไซต์ส่วนใหญ่นำเสนอข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษและภาษาไทย ไม่มีแผนผังเว็บไซต์
ไม่สามารถค้นหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ ไม่สามารถจองบริการออนไลน์ แต่สามารถเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์อื่น เนื้อหา สาระมีน้อย ภาพลักษณ์ (Appearance) ไม่ค่อยสวย หรือมีความสวยงามปานกลาง
เว็บไซต์เพื่อการเชื่อมโยง พัฒนาขึ้นเพื่อรวบรวมเว็บภายนอกและเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์ดังกล่าวเพื่อให้เกิดการทำธุรกรรม เช่น
การจองที่พัก โปรแกรมท่องเที่ยว รถเช่า เว็บไซต์ส่วนใหญ่นำเสนอข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษและภาษาไทยและเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์อื่น
ไม่มีแผนผังเว็บไซต์ ไม่สามารถค้นหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ ไม่สามารถจองบริการออนไลน์ เนื้อหา สาระมีน้อยและภาพลักษณ์ (Appearance)
ไม่สวยงาม ทั้งนี้อาจจะเป็นเพราะเป็นเว็บที่เพิ่งเริ่มต้นพัฒนา หรือไม่มีผู้ดูแล
เว็บไซต์เพื่อการจองบริการผ่านระบบออนไลน์ เป็นเว็บไซต์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อทำธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การนำเสนอข้อมูลเป็น
ภาษาอังกฤษ นักท่องเที่ยวสามารถค้นหาข้อมูล เชื่อมโยงไปยังเว็บภายนอก และจองบริการออนไลน์ เว็บไซต์ให้ข้อมูลที่สมบูรณ์ แต่การ
ออกแบบภาพลักษณ์มีความสวยงามแตกต่างกัน
เว็บไซต์ที่มีการเปลี่ยนแปลงการทำธุรกรรม ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อทำธุรกิจด้านการท่องเที่ยว แต่เมื่อเวลาผ่านไปเจ้าของอาจจะนำเว็บไซต์
ดังกล่าวไปทำกิจการอื่น หรือเลิกกิจการ หรืออาจจะเป็นเว็บการท่องเที่ยวแต่มีแทรกภาพหรือการนำกิจกรรมที่ไม่เหมาะสมมาประกอบกับการ
ขายบริการด้านท่องเที่ยว เช่น การพนัน บริการเฉพาะสำหรับนักเที่ยวกลางคืน
จากการสำรวจเว็บไซต์ด้านการท่องเที่ยวที่พัฒนาโดยภาคเอกชนจำนวน 79 เว็บไซต์ พบประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้ – เว็บไซต์
ส่วนใหญ่(ร้อยละ 74.68) นำเสนอข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษ มีเพียงร้อยละ 25.32 ให้ข้อมูลกับนักท่องเที่ยวมากกว่า 1 ภาษาซึ่งมักจะเป็น
ภาษาไทย – เว็บไซต์ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 88.61) ไม่มีแผนผังเว็บไซต์ซึ่งถือว่าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการออกแบบสถาปัตยกรรมสารสนเทศ
และช่วยในการค้นหา – เว็บไซต์ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 73.42) มีสิ่งอำนวยความสะดวกในการค้นหา (Search Engine) ให้กับนักท่องเที่ยว – เว็บไซต์ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 92.41) มีการเชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์ภายนอกอื่นๆ – เว็บไซต์ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 81.01) ยังไม่เปิดให้จองบริการผ่านระบบออนไลน์ – ความสมบูรณ์ของข้อมูลสารสนเทศที่นำเสนอผ่านเว็บการท่องเที่ยวของภาคเอกชนมีความแตกต่างกัน เว็บที่ให้ข้อมูลสมบูรณ์มีประมาณร้อยละ 54.43 –
ภาพลักษณ์ (Appearance) ที่นำเสนอผ่านเว็บการท่องเที่ยวของภาคเอกชนมีความแตกต่างกัน เว็บที่มีภาพลักษณ์สวยงาม ประมาณร้อยละ 7.59
สวยงามปานกลาง ร้อยละ 56.96 และเว็บที่สวยงามมีประมาณร้อยละ 35.44
1. ผลกระทบของ ICT ต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) และธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวในหลายด้าน เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร กระบวนการดำเนินธุรกิจ การทำงานภายใน การเปลี่ยนแปลงบทบาททางธุรกิจ
ความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ขาย เปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการ รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน
4.1 การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การพัฒนาด้านอินเทอร์เน็ตก่อให้เกิดการปฏิวัติโครงสร้างของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว
และมีผลกระทบต่อตัวกลางการท่องเที่ยวโดยตรง เพราะผู้จัดหาสินค้าบริการท่องเที่ยวสามารถขายตรงไปยังผู้บริโภค ตัวกลางที่เชื่อมโยง
ระหว่างผู้บริโภคและผู้จัดหาต้องเผชิญกับปัญหาการตัดตัวกลางหรือถูกทดแทนด้วยตัวกลางออนไลน์ ปัญหาการตัด
ตัวกลาง (Disintermediation) และการปรับเปลี่ยนตัวกลาง (Reintermediation)ได้มีการกล่าวถึงตั้งแต่อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
เริ่มเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอินเทอร์เน็ตเปลี่ยนแปลงโครงสร้างบ่วงโซ่มูลค่าของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและผู้มีส่วนร่วมใน
อุตสาหกรรมในด้านต่าง ๆดังนี้– เจ้าของผู้จัดหา(Suppliers) ที่ทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ลดความสำคัญของช่องการจัด
จำหน่ายเดิมและตัวแทนมีการปรับเปลี่ยนราคาให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและเงื่อนไขทางธุรกิจ เช่น การเสนอขายในนาทีสุดท้าย
(Last Minute Offers) เริ่มจัดตั้งพันธมิตร และสนับสนุนการขายตรง เพิ่มการแข่งขันทางด้านราคาและแบ่งแยกราคาขาย
เริ่มปรับกระบวนการเกี่ยวกับนักท่องเที่ยวใหม่ เช่น การใช้ตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ และการเช็คอินอัตโนมัติ– บริษัทจัดการท่องเที่ยว
(Tour operators) ใช้เทคโนโลยีของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ระบบ GDS ซึ่งมีค่าธรรมเนียมที่สูงกว่า
และสร้างตัวเชื่อมประสานโดยตรงกับผู้บริโภคขณะเดียวกันต้องเผชิญกับการจัดโปรแกรมท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ที่ต้องปรับให้เข้ากับความ
ต้องการเฉพาะของลูกค้า (Mass Customization) – บริษัทเจ้าของระบบ CRS / GDS เริ่มตระหนักถึงความสำคัญของมูลค่าเพิ่มจากสารสนเทศ
ที่เป็นเจ้าของมากกว่าการเป็นเจ้าของเทคโนโลยีและพยายามเปลี่ยนตำแหน่งทางธุรกิจของตัวเองให้เป็นผู้รวบรวมสินค้าบริการท่องเที่ยว
ดังนั้น GDS จึงกลายเป็นคู่แข่งโดยตรงกับลูกค้าหลักคือตัวแทนท่องเที่ยว(Travel Agents) กลยุทธ์หลักที่ใช้คือการเชื่อมโยงเว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักเพื่อเพิ่มปริมาณการทำธุรกรรม และมุ่งไปยังการขายตรงสำหรับการท่องเที่ยวรายย่อย– ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel agents) นำ ICT
มาใช้ในการเสนอข้อมูล และบริการที่รวดเร็วให้กับผู้บริโภค ขณะเดียวกันตัวแทนท่องเที่ยวรู้สึกถึงการลดบทบาทของช่องทางการจัดจำหน่าย
แบบเดิม ทำให้ต้องปรับตัวจากตัวกลางมาเป็นที่ปรึกษา โดยเน้นสินค้าบริการท่องเที่ยวที่มีความซับซ้อน ยากที่นักท่องเที่ยวจะจัดการ
ด้วยตนเอง– ลูกค้า นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทางมีบทบาทมากขึ้นเช่น การทำประมูลย้อนกลับ การซื้อขายตรง การจัดโปรแกรมการเดินทางด้วยตนเอง การเลือกจุดหมายปลายทาง การร้องขอสารสนเทศออนไลน์ เปรียบเทียบราคา จองและซื้อออนไลน์ แลกเปลี่ยนและนำเสนอประสบการณ์
ความคิดเห็น และข้อมูลการท่องเที่ยว ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความสัมพันธ์กับตัวกลาง
ตัวกลางแบบดั้งเดิมเริ่มตระหนักว่าต้องแข่งขันกับเจ้าของหรือผู้จัดหา ขณะที่ตัวกลางออนไลน์ (e-Intermediaries) มีโอกาสแข่งขัน
เท่าเทียมกับผู้ขาย เพราะสินค้าและบริการท่องเที่ยวมีความซับซ้อนทำให้ต้องการสารสนเทศมารวมกันและความเชี่ยวชาญซึ่ง
นักท่องเที่ยวทั่วไปไม่มีผลกระทบของการใช้อินเทอร์เน็ตในบ่วงโซ่อุปทานสามารถสรุปได้ดังนี้
การตัดตัวกลาง (Disintermediation) เนื่องจากสินค้าส่วนใหญ่สามารถขายตรงให้กับลูกค้าโดยการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นช่องทาง
เสริมกับช่องทางเดิม ทำให้ต้นทุนของตัวกลางลดลง
การเปลี่ยนแปลงตัวกลาง (Re-intermediation) หมายถึงตัวกลางออนไลน์ (e-Intermediaries) ที่เกิดขึ้นใหม่แทนตัวกลางแบบเดิม
โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจากการติดตั้งระบบใหม่ๆ เช่น ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( e-CRM) การสะสมไมล์เดินทาง
(Frequent Flyers)
การพัฒนาศักยภาพใหม่ของผู้ที่ถูกกระทบจากกระบวนการตัดตัวกลาง โดยการปรับเปลี่ยนบริการให้เหมาะกับลูกค้า การติดต่อส่วนบุคคล การสร้างความไว้วางใจ อินเทอร์เน็ตเป็นเพียงช่องทางเสริม ผู้ประกอบการที่เป็นตัวกลางยังพอใจที่จะเป็นตัวกลางแบบเดิม เพราะถึงแม้นักท่องเที่ยวจะชอบค้นหาสารสนเทศผ่านอินเทอร์เน็ตแต่พอใจที่จะใช้บริการส่วนตัวที่ได้รับจากตัวแทนท่องเที่ยว ต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ต้องการตัวกลางมาช่วยจัดการกับสารสนเทศจำนวนมาก และนักท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจยังคงต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตามนักท่องเที่ยวอีกกลุ่มหนึ่งที่จะมีบทบาทมากขึ้นในอนาคตคือนักท่องเที่ยวที่ใช้อินเทอร์เน็ต นิยมซื้อสินค้าบริการออนไลน์ และมีประสบการณ์จากการเดินทางหรือมาเที่ยวซ้ำทำให้สามารถพึ่งตนเองได้
4.2 การเปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการ
อินเทอร์เน็ตเป็นที่รวบรวมสารสนเทศ ทำให้นักท่องเที่ยวยอมรับบริการและการสั่งซื้อผ่านระบบออนไลน์ สร้างผู้บริโภคใหม่
ที่สามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนท่องเที่ยวและวางแผนการเดินทางด้วยตนเอง อินเทอร์เน็ตนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค
ผู้บริโภคขาดความจงรักภักดี นักท่องเที่ยวมีจำนวนมากขึ้นแต่ลดระยะเวลาการท่องเที่ยว อินเทอร์เน็ตช่วยลดเวลาระหว่างการตัดสินใจกับ
การบริโภค และมีการทำสารสนเทศ (Informationization) ตลอดบ่วงโซ่อุปทาน ซึ่งนำไปสู่กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพ
และลดต้นทุนจากการใช้ระบบอัตโนมัติในการทำธุรกรรม การให้ลูกค้าเป็นผู้ทำธุรกรรม เช่น การเช็คอินด้วยตนเองของโรงแรมหรือสายการบิน
ข้อมูลของลูกค้าและการขายถูกนำไปใช้สนับสนุนการตลาด เช่น การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) เพื่อการพยากรณ์และการจัดการ
สินค้าบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า การนำเสนอบริการใหม่ที่เพิ่มคุณภาพให้กับผู้บริโภค การเชื่อมโยงระบบไร้สายที่มีอยู่เข้า
กับเว็บไซต์เพื่อให้คำแนะนำกับนักท่องเที่ยวระหว่างการเดินทาง รวมทั้งนักท่องเที่ยว ณ แหล่งท่องเที่ยวมีส่วนร่วมในบริการและการวางแผน
สามารถออกแบบสินค้าและบริการใหม่ โดยการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า และรวมสินค้าและบริการใหม่เข้าด้วยกันเพื่อตอบสนอง
มากขึ้นโดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้วยการผลิตจำนวนมากแต่ปรับให้เข้ากับความต้องการ (Mass Customization)
4.3 การเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน
ความสำเร็จของการท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งเป็นผู้ส่งมอบบริการที่มีมาตรฐาน คุณภาพและประสิทธิภาพ ซึ่งมีผลต่อความสำเร็จอย่างยั่งยืนในระยะยาว ปัญหาหลักของการพัฒนาทรัพยากรด้านบุคคลในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ได้แก่ การขาดแคลนกำลังแรงงานที่มีคุณภาพโดยเฉพาะด้านการจัดการ ขาดแคลนผู้สอนและผู้ฝึกสอนที่มีคุณภาพและประสบการณ์ ขาดแคลนวัสดุและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการอบรม บุคลากรไม่สามารถตามทันการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและนวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงของตลาดโลก รวมทั้งการเกิดช่องว่างระหว่างผลิตภาพในการฝึกอบรมของสถาบันการศึกษากับความต้องการของอุตสาหกรรม ICT เป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจำนวน
การจ้างงานรูปแบบการจ้างงาน และประเภทของงานในหลายมิติ เช่น
จุดหมายปลายทางบางแห่งที่พึ่งพิงการบินหรือการเป็นจุดพักอาจจะหายไปเมื่อเทคโนโลยีการเดินทางเจริญขึ้นทำให้ลดจำนวนการจ้างงานของคนในพื้นที่ดังกล่าว
ความต้องการพนักงานรับโทรศัพท์ลดลงเมื่อมีโทรศัพท์มือถือมาแทนที่
ผู้บริโภคสามารถซื้อและจัดการจองสินค้าบริการท่องเที่ยวโดยตรงจากผู้ขายผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ทำให้ลดหรือเปลี่ยนบทบาทของตัวแทน
ท่องเที่ยว พนักงานเช็คอินและงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
บทบาทของมัคคุเทศก์ถูกแทนที่โดยเครื่องมือแนะนำการท่องเที่ยวออนไลน์ที่สามารถอธิบายสถานที่ท่องเที่ยวหลายภาษา
เกิดรูปแบบใหม่ในการทำงานของธุรกิจท่องเที่ยว โดยเฉพาะการจัดจำหน่ายและการจัดการ เช่น ผู้เชี่ยวชาญทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่ง www.expedia.com เป็นตัวอย่างที่ดี
ICT เปลี่ยนบทบาทของการจัดการสารสนเทศในเชิงลึกและการเข้าถึงสารสนเทศเกี่ยวกับผู้บริโภคและพฤติกรรม ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสารสนเทศด้วยตนเอง โดยบทบาทการแทรกแซงของคนจะน้อยกว่าในอดีต
เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงธรรมชาติการทำงานและความต้องการความชำนาญของพนักงาน งานหลายประเภทที่อาศัยความชำนาญกลายเป็นงานประจำหรือใช้ความชำนาญลดลง เช่น ระบบการจองและการจัดการโรงแรมส่วนหน้าช่วยลดเวลาการการอบรมพนักงานและความชำนาญทางด้านเทคนิคลง (Baum 2007)
การเติบโตของบริการต้นทุนต่ำ เช่น สายการบินต้นทุนต่ำ การจัดการของ บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour Operator) ที่ตัดราคาอย่างรุนแรง
ทำให้ผู้บริโภคยอมรับการปฏิบัติการที่ไม่น่าพึงพอใจ หรือการจ้างงานที่ผิดกฎหมาย ซึ่งนำไปสู่การใช้แรงงานราคาถูก และการลดความคาดหวังในคุณภาพของบริการ
งานบางประเภทต้องการความชำนาญเฉพาะเพิ่มขึ้นทำให้ความต้องการแรงงานที่ขาดความชำนาญลดลง
เพราะสามารถนำเอาเทคโนโลยีมาทำงานแทน
ความแตกต่างของคนที่สามารถเชื่อมต่อและใช้ ICT และผู้ที่ไม่สามารถใช้ได้
เกิดระบบการจ้างเหมาบริการโดยหน่วยงานภายนอก (Outsourcing) การทำงานที่บ้านหรือการทำงานทางไกล
อินเทอร์เน็ตช่วยลดอุปสรรคให้กับธุรกิจขนาดเล็ก เพราะสามารถนำเสนอข้อมูลสารสนเทศ ทรัพยากร สิ่งอำนวยความสะดวกหลากหลายกับ
นักท่องเที่ยว อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ที่ประสบความสำเร็จยังคงต้องมีหน้าร้านและอินเทอร์เน็ตเป็นเพียงการเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่าย
การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน
2. การพัฒนาบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ประเทศไทยมีบุคลากรจำนวนมาก
แต่ประสบปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่ได้รับการอบรมมาอย่างดีเพื่อตอบสนองความต้องการของงานที่ใช้ความชำนาญ ความสามารถและระดับการเป็นมืออาชีพที่แตกต่างกัน (Esichaikul & Baum, 1998) ดังนั้นประเทศไทยจำเป็นต้องพัฒนาบุคลากรด้านการท่องเที่ยวให้รองรับกับรูปแบบของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ที่มี ICT เป็นแรงขับเคลื่อนจากการศึกษาของ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (2548) พบว่า บุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังขาดความรู้ในด้านต่าง ๆ ดังนี้
ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยว สินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง
ความรู้ด้านการบริหาร ได้แก่ การตลาดและพฤติกรรมการท่องเที่ยว การขาย งบประมาณ การเงิน การบริหารข้ามวัฒนธรรม
ความรู้ด้านการควบคุม เช่น การควบคุมการขาย การบริหารโครงการ เวลา และงบประมาณ
ความรู้เกี่ยวกับอุปกรณ์และเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง
ความรู้เกี่ยวกับข้อมูล สารสนเทศ
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
จิตวิทยาการบริการบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังขาดทักษะ ความชำนาญในด้านต่างๆ ดังนี้
ทักษะการประสานงานโครงการ การเจรจาต่อรอง
ทักษะการคิดเชิงสร้างสรรค์และนวัตกรรม
ทักษะการเรียนรู้ การคิดวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์
ทักษะด้านภาษา เช่น การใช้ภาษาไทยอย่างถูกต้อง การใช้ภาษาอังกฤษและภาษาต่างประเทศอื่น
ทักษะด้านการสื่อสาร– ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและการตัดสินใจ และทักษะการวางแผน
ความรู้รอบตัวในการทำงาน เช่นภูมิศาสตร์ ประวัติศาสตร์ สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจและสังคม
การบริหารบ่วงโซ่อุปทานและการจัดการด้านการขนส่ง (Logistic)
ความสามารถในการปรับตัว– ความมีวินัย ความอดทนต่อความยากลำบากในการทำงาน
ความฉลาดทางอารมณ์ (E.Q.) ทักษะการให้บริการ มีจิตใจรักงานบริการ
ความเชี่ยวชาญที่หลากหลาย (Multi-Skills)
การทำงานเป็นทีมหรือความชำนาญในการทำงานร่วมระหว่างบุคคล
ความรับผิดชอบในการทำงาน– ความเชื่อมั่นในตนเอง บุคลิกภาพที่เหมาะสมกับงาน เช่น การแต่งกาย การพูดคุย
การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ การค้นหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต การใช้เครื่องมือสื่อสารโดยทั่วไปคุณสมบัติของบุคลากรที่จะทำงานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวปัจจุบันก็คือการเป็นพนักงานที่มีความรู้ (Knowledge Worker) ซึ่งจะต้องมีความสามารถ ความชำนาญ และคุณสมบัติ ในหลายองค์ประกอบดังนี้
ความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ (Computer Literacy) พนักงานต้องมีความรู้ในการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์การสื่อสาร และเครื่องใช้สำนักงานสมัยใหม่ได้อย่างคล่องแคล่ว การใช้โปรแกรมประยุกต์ ระบบงานสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับงานที่รับผิดชอบ รวมทั้งการติดต่อสื่อสารผ่าน e-Mail การพูดคุยสนทนา
ความรู้ด้านสารสนเทศ (Information Literacy) พนักงานจะต้องมีความรู้และความชำนาญในการค้นหาข้อมูล การวิเคราะห์และกรองข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการและการร้องขอของลูกค้า รวมทั้งการนำข้อมูล สารสนเทศที่ได้มาใช้ประโยชน์การการบริหาร จัดการ และการทำตลาด
ความรู้ด้านภาษา (Language Literacy) การท่องเที่ยวออนไลน์ที่มีการติดต่อกับลูกค้าทั่วโลกทำให้พนักงานที่เกี่ยวข้องต้องมีการ
ใช้ภาษาสากลในระดับที่สามารถเจรจา โต้ตอบและต่อรอง กับลูกค้าได้
ความรู้ด้านวัฒนธรรมระหว่างประเทศ (International Culture)
ความเฉลียวฉลาด (IQ) ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) และความอดทน (AQ) เป็นคุณสมบัติพื้นฐานของบุคลากรที่ทำงานบริการ
ความสามารถในการปรับตัว ยืดหยุ่น (Adaptability, Flexibility) สินค้าบริการท่องเที่ยวมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาทั้งปัจจัยภายในและภายนอก ปัจจัยภายในจะเกี่ยวข้องกับอุปสงค์อุปทานในสินค้าและบริการซึ่งมีผลต่อเนื่องไปยัง ราคา ปริมาณ คุณภาพ และเวลาในการส่งมอบ ปัจจัยภายนอกเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น โรคระบาด ภัยพิบัติ ภัยธรรมชาติ ปัญหาด้านการเมือง เป็นต้น
การทำงานเชิงรุก (Proactive) บุคลากรต้องมีความกระตือรือร้น สามารถทำงาน เชิงรุก มีความคิดสร้างสรรค์ สามารถแก้
ปัญหาเฉพาะหน้าได้
การเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning)ความรู้ด้านเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศและการสื่อสารผู้ปฏิบัติการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวต้องใช้อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ในลักษณะของผู้ใช้ที่มีความรู้ (Super User) ความรู้ด้านเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศและการสื่อสารขั้นพื้นฐานที่จะต้องเตรียมพร้อมให้กับนักศึกษาเพื่อสู่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในปัจจุบันได้แก่
การใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ทั่วไป ซึ่งสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้กว้างขวางกับงานชนิดต่างๆ โดยเฉพาะการใช้งาน
ทางธุรกิจและส่วนตัว เช่น
โปรแกรมประมวลผลคำ (Word Processor) สำหรับการจัดทำเอกสาร การสร้างเนื้อหา สาระ สื่อ
เช่น Microsoft Word , Page Maker
แผ่นตารางคำนวณ (Spreadsheet) สำหรับงานคำนวณ เช่น Excel
งานด้านกราฟิก (Graphics) เช่น สร้างภาพ (Photoshop) การใช้กล้องดิจิทัล และการตัดต่อภาพ
งานสร้างสาระ ข้อมูล เช่น โปรแกรมการสร้างเว็บไซต์ (Dream Weaver, Mambo) การนำเสนอผลงาน (Power Point)
การพัฒนาสื่อออนไลน์ (Presenter หรือ Breeze, Camtasia Studio)
การใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อใช้ทำงานเฉพาะอย่างแต่ไม่สามารถเปลี่ยนหรือตั้งโปรแกรมให้ทำงานอื่นที่แตกต่าง
ออกไปได้ เช่น โปรแกรมบัญชี (เงินเดือน บัญชีรายรับ-จ่าย บัญชีการเงิน ฯลฯ) โปรแกรมการเงิน โปรแกรมการจอง เช่น การใช้งานระบบ GDS/CRS
เป็นต้น
การใช้อุปกรณ์สื่อสาร และเครื่องมือสื่อสาร เช่น e-Mail, SMS
การค้นหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต
การใช้อุปกรณ์สำนักงานสมัยใหม่ เช่น เครื่องมัลติฟังชั่น เครื่องคอมพิวเตอร์
การพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) แบบง่ายๆ
3. สรุป
ปัจจุบันการทำธุรกรรมในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้มีผลจากการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) เป็นองค์ประกอบหลักในสินค้าบริการท่องเที่ยว เช่น การขนส่ง ที่พักอาศัย แหล่งท่องเที่ยวและสิ่งอำนวย
ความสะดวกต่างๆ รวมทั้งคุณลักษณะของสินค้าบริการท่องเที่ยวที่เหมาะสมต่อการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)
การเติบโตของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) และการท่องเที่ยวออนไลน์ ทำให้องค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยวของ
แต่ละประเทศ รวมทั้งผู้ประกอบการภาคเอกชนต้องพัฒนาเว็บไซต์เพื่อเป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์ การติดต่อสื่อสารและทำธุรกรรม
การเปรียบเทียบ เว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักของประเทศต่างๆ และเว็บไซต์การท่องเที่ยวของธุรกิจเอกชนในประเทศไทย จะนำไปสู่การหาแนวทางเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีคุณภาพ สามารถดึงดูดผู้เยี่ยมชมให้เข้ามาทำธุรกรรม และเพิ่มจำนวนนัก
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ในหลายด้าน เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การเปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการ และ การเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน ซึ่งนำไปสู่การทำธุรกิจและความต้อง
การกำลังคนที่แตกต่างจากเดิม ดังนั้นบุคลากรโดยเฉพาะนักศึกษาที่จะเข้าสู่ตลาดแรงงานจะต้องพัฒนาตนเองให้มีคุณสมบัติสอดคล้องกับ
ความต้องการกำลังคนของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยุคใหม่
4. บรรณานุกรมสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (2548) ยุทธศาสตร์การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของอุตสาหกรรมหลัก. หจก. บางกอกบล็อก: กรุงเทพBaum, T. (2007). Human resources in tourism: Still waiting for change. Tourism Management. [Online] Retrieved on June 14, 2007 from the World Wide Web www.elsevier.com/locate/tourman.Esichaikul R. & Baum T. (1998). The case for government involvement in human resource development: A study of the Thai Hotel Industry. Tourism Management, Vol. 19 (4), pp. 359-370.UNWTO OMT IOHBTO (2006) Mega-Trends of Tourism In Asia-Pacific. [Online] Retrieved on June 18, 2007 from the World Wide Web http://www.world-tourism.org/regional/south_asia/publications/17.htm.
