CRM+CEM กับงานบริการห้องสมุด
Building Capacity in Education Leadership and Management in the ASEAN Community
November 12, 2012ประชุมวิชาการเรื่อง เรียนรู้ไปกับห้องสมุดยุคใหม่
April 9, 2013นางสาวปลื้มจิต โสระเวช
ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป
เนื้อหาโดยสรุป
CRM : Customer Relationship Management “วิธีการใด ๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการสามารถวัดและเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ตลอดจนสามารถเครื่องมือ และวิธีการที่ถูกต้อง เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับกิจการอย่างยืดยาว” “CRM เป็นการจดจำลูกค้า และสนองตอบลูกค้าเป็นรายบุคคล” และเป็นวิธีการขององค์กรโดยรวมที่จะเข้าใจและจูงใจลูกค้าผ่านการสื่อสารทุกชนิด เพื่อที่จะปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า การสร้างความภักดีของลูกค้า และผลกำไรจากลูกค้า
CEM : Customer Experience Management “CEM ตั้งอยู่บนพื้นฐานความเชื่อที่ว่า องค์รวมแห่งประสบการณ์ (Total Experience) เป็นหัวใจของการนำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกัน อันเป็นแก่นของสายใยความผูกพัน (Emotional Attachment) ซึ่งจะยืดโยงลูกค้ากับธุรกิจไว้ได้อย่างแข็งแรง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว โดยที่องค์รวมแห่งประสบการณ์เป็นผลสะสมจากความประทับใจในปฏิสัมพันธ์ (Impression of Interactions) ที่เกิดขึ้นในแต่ละครั้งที่ลูกค้าติดต่อกับบริษัทผ่านทางจุดสัมผัส (Touch Point) ต่างๆ ที่บริษัทได้ออกแบบไว้ ไม่ว่าจุดสัมผัสเหล่านั้นจะเป็นสำนักงาน หน้าร้าน คอลล์เซ็นเตอร์ เคาน์เตอร์บริการ เครื่องบริการอัตโนมัติ เว็บไซต์ ที่จอดรถ แม้กระทั้งจดหมาย เอกสาร”
CRM/CEM สร้างสัมพันธภาพ รากฐานสู่ความยั่งยืน
ผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพ สร้างตนเองให้เป็นผู้ให้ช่วยเหลือและสนันสนุน มีความฉลาดทางอารมณ์ที่ดีให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญาได้ “อย่าคิดว่าเราจะเป็นผู้รับ” เลือกรับในสิ่งที่ดีจากผู้รับบริการ ต้องมีความฉลาดพอเลือกรับประด็นที่สำคัญ เลือกรับความสุขที่เกิดขึ้น ปล่อยสิ่งที่ไม่ดีไม่รับสิ่งที่ไม่ดี การรับอารมณ์จากผู้รับบริการ “การยกโทษและให้อภัย” เมื่อลูกค้าทำไม่ตรงกับสิ่งที่เราคาดหวัง
คุณค่า : การสร้างคุณค่าให้เพิ่มมากขึ้นให้เท่ากับปัญหาที่เกิดขึ้น พัฒนาเพิ่มคุณค่าให้กับตนเองให้มากกับปัญหาที่เจอจะมีความสุขในการแก้ปัญา “เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนาตัวเอง สร้างคุณค่าตนเอง” ฝึกตนเองให้เกิดการให้อภัย ไม่รับความทุกข์ให้กับตนเอง ทำให้เรามีความสุขกับตนเอง (อย่าหยุดนิ่งในการเพิ่มคุณค่า)
ความสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ : สร้างคุณค่าให้กับองค์กร สร้างคุณค่าให้กับผู้อื่น กระตุ้นสิ่งที่ทำให้เกิดประโยชน์ และกิจกรรมต่าง ๆ
สร้างความสำเร็จ พัฒนาตนเอง : สร้างความหวังของลูกค้า พัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงแก้ไข พัฒนาตนเอง ตอบสนองความคาดหวังคิดเสมอว่า “ลูกค้าชั้นดีจะตำหนิเราตรง ๆ” “หัวหน้าตำหนิเพราะความ ปรารถณาดีต่อตนเอง”
ธุรกิจหรือบริษัทผู้ที่ประสบความสำเร็จจะวางระดับลูกค้าเหนือความคาดหวัง สมองคือลูกค้า ใจคือบริการ
แนวพัฒนาการบริการ
- สื่อสารกับลูกค้าด้วยมิตรไมตรี : แต่งกายสะอาดเรียบร้อย สวัสดีทักทาย สุภาพให้เกียรติ ยิ้มแย้มแจ่มใส ไต่ตาม รับฟังลูกค้า จดจำลูกค้าได้ แสดงความช่วยเหลือ
- พัฒนาการบริการอย่างเหนือชั้น : ให้ความสำคัญ ความสนใจ ลูกค้า พร้อมที่จะช่วยเหลือ แสดงความรับผิดชอบ มีความกระตือรืนร้น สังเกตการพัฒนาการบริการของคู่แข่ง
- ทำงานอย่างมีความสุข มี E.Q. มากขึ้น “ความสุขไม่ได้ขึ้นอย่างกับสิ่งต่าง ๆ ที่ปรากฎอยู่ภายนอก แต่ขึ้นอยู่กับวิธีคิด และวิธีที่คุณมอง”
ภาษาบริการ : การปฏิเสธด้วยคำพูดเชิงบวก (Say “NO” Positively) ในบางกรณีเราไม่สามารถให้ความช่วยเหลือ หรือตอบสนองลูกค้าได้จริง ๆ แต่การพูดคำว่า “ไม่” ก็คงทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกและไม่พอใจ ดังนั้น
- เราต้องใช้คำพูดปฏิเสธที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราได้พยายามแล้ว แต่ไม่สามารถทำได้จริง ๆ
- เสนอทางเลือกอื่น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นข้อเสนอที่ดีกว่า
เคล็ดลับการสื่อสาร สร้างความประทับใจ : แต่งกายดูดี สบตา ทักทายด้วยเป็นมิตร ยิ้มแจ้ม ให้แจ่มใส น้ำเสียงไพเราะ วาจาสุภาพ ไต่ถามด้วยห่วงใย เปิดใจรับฟัง ค้นหาความคาดหวัง ตอบสนองให้สูง มอบความจริงใจ ท่าทางให้เกียรติ ขอบคุณทุกครั้ง
ประโยชน์ที่ได้รับ ได้รับความรู้ความเข้าใจและการปฏิบัติในการสร้างความสัมพันธภาพซึ่งเป็นรากฐานของความยั่งยืนในงานบริการ นำมาปรับใช้ในงานบริการโดยยึดหลักการวิธีคิดและแนวปฏิบัติตนเองให้ตรงใจลูกค้า เพื่อปรับปรุงและพัฒนาในงานบริการของตนเองกับลูกค้าต่อไป
